Greg Brown bertanggung jawab atas pengalaman penjualan digital untuk BMO Amerika Utara yang mendukung bisnis Personal, Business Banking, dan Wealth.
Saat ini hanya sedikit orang yang mengunjungi cabang bank lokal mereka lagi. Tentu saja tidak untuk melakukan aktivitas perbankan sehari-hari. Mereka lebih memilih melakukannya secara online dari kenyamanan rumah mereka, atau menggunakan aplikasi seluler bank mereka. Perlu menyetor cek? Ambil saja fotonya dengan ponsel cerdas Anda! Ingin pinjaman cepat jangka pendek? Presto! Uang secara otomatis disimpan di akun Anda.
Perbankan tidak selalu senyaman ini. Ada suatu masa, belum lama berselang, ketika bank memaksa Anda melakukan bisnis sesuai ketentuan mereka. Jam Bankir, begitulah mereka biasa menyebutnya. Itu adalah hari-hari ketika Anda menggunakan buku tabungan untuk mengelola setoran dan penarikan – ketika Anda mengantri untuk menemui “teller” yang akan menyerahkan uang tunai Anda. Dan jika Anda membutuhkan uang di akhir pekan, Anda kurang beruntung. Lalu datanglah mesin ATM. Kartu debit. Perbankan telepon. Perbankan internet. Inovasi teknologi satu demi satu. Perbankan, sebagaimana kata mereka, menjadi sesuatu yang Anda lakukan, bukan ke mana pun Anda pergi.
Saat ini industri jasa keuangan sedang mengalami periode inovasi yang paling disruptif: tidak adanya paket layanan perbankan yang disebabkan oleh bangkitnya perusahaan-perusahaan fintech. Perubahan ini begitu dramatis sehingga mengancam hegemoni bank-bank tradisional yang nasabahnya dibujuk oleh sejumlah penantang baru – bank baru, pemberi pinjaman non-bank, spesialis pembayaran – yang memberikan pengalaman tanpa hambatan dan kerumitan.
Industri fintech, yang kini berjumlah sekitar 1.200 perusahaan di Kanada, telah memaksa bank-bank lama yang biasanya berhati-hati untuk mempercepat upaya mereka dalam transformasi digital, karena ingin menghentikan atau setidaknya memperlambat laju pengurangan nasabah secara diam-diam. Namun bank-bank besar memulai persaingan tersebut dari belakang, karena terbebani oleh proses dan teknologi lama yang dirancang untuk model layanan berdasarkan kunjungan cabang. Namun kendala terbesar yang mereka hadapi mungkin adalah citra mereka di masyarakat yang monolitik, kaku, dan tidak peduli, terutama di kalangan nasabah muda yang merasa nyaman dengan perbankan digital.
Menurut Bain and Company, hanya 29% nasabah yang mengatakan bahwa mereka setia pada bank utama mereka. Masyarakat sudah muak karena dianggap remeh. Untuk memenangkan kembali kesetiaan mereka, bank harus mengambil contoh dari fintech: membantu masyarakat mengambil kendali lebih besar atas kehidupan finansial mereka melalui alat dan aplikasi digital yang dipersonalisasi, sehingga menghilangkan stres yang timbul dalam mengelola uang mereka. Daripada berfokus pada memaksimalkan jumlah rekening, bank perlu menawarkan pemberdayaan yang lebih besar, ketenangan pikiran, dan kesejahteraan finansial kepada nasabahnya. Rumusnya ke depan: jadikan perbankan mudah – jadikan intuitif – jadikan personalisasi. Yang terpenting, utamakan kepentingan pelanggan.
Bank-bank mempunyai beberapa keuntungan dalam memerangi pemberontakan ini. Banyak data historis pelanggan untuk satu hal – informasi yang dapat dimanfaatkan untuk memberikan saran proaktif berdasarkan gambaran holistik tentang kesehatan keuangan pelanggan. Ditambah lagi, kemampuan mereka untuk bekerja sama dengan mitra fintech terpilih yang dapat memperluas jangkauan layanan mereka dengan alat Manajemen Keuangan Pribadi untuk penganggaran, pembayaran, dan investasi.
Salah satu bank Kanada yang berupaya keras untuk melakukan “digitalisasi” adalah BMO Financial Services yang kini mengklaim sebagai “digital first”. Baru-baru ini Forrester menyebut BMO sebagai pemimpin keseluruhan dalam aplikasi perbankan seluler Kanada, memuji BMO karena secara konsisten menawarkan fitur-fitur bermanfaat. Kini menjadi bank terbesar ke-8 di Amerika Utara, BMO berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman digital nasabah. Yang memimpin upaya tersebut adalah Greg Brown yang bertanggung jawab atas strategi transformasi penjualan BMO untuk sisi Personal, Business Banking, dan Wealth bank tersebut.
Greg memulai karirnya secara harfiah di lantai pabrik, bekerja di toko furnitur ritel keluarganya, tempat dia membangun situs web pertamanya. Saya mulai dengan bertanya kepada Greg apakah dia pernah membayangkan bahwa dia akan memimpin transformasi digital untuk salah satu bank terbesar di Amerika Utara.
Greg Brown (GB): Jelas tidak. Tahukah Anda, yang menarik adalah, memikirkan kembali dan merefleksikan tumbuh besar di ritel furnitur, benar, saya memiliki dua orang tua yang tumbuh di masa kejayaan ritel, Anda tahu, bekerja di Sears dalam berbagai jenis merchandising kapasitas selama bertahun-tahun. Dan kemudian, di akhir tahun 80an, ayah saya pensiun dari Sears dan memutuskan untuk membuka waralaba Leon’s Furniture di Orillia, Ontario ketika suku bunga mungkin mendekati 20%, jadi mungkin bukan waktu terbaik untuk terjun ke bisnis ritel furnitur.
Tahukah Anda, mereka akhirnya menjalankan waralaba yang cukup sukses hingga tahun 2016, 2017. Dan tumbuh di ritel furnitur dan bisnis keluarga, Anda belajar banyak, bukan? Anda belajar cara memakai banyak topi. Tahukah Anda, Anda belajar bagaimana menjadi wirausaha, bagaimana memecahkan masalah, bagaimana mengelola sumber daya yang terbatas, bagaimana bekerja keras, termasuk setiap hari libur, setiap Natal, Boxing Day. Dan Anda belajar bagaimana membangun hubungan, dan Anda memahami, Anda tahu, pentingnya mendorong hasil. Jadi saya berpikir, ketika saya mengingat kembali masa itu, banyak hal yang mengajarkan saya bagaimana memakai banyak jabatan, bagaimana menjadi disiplin, dan bagaimana, seperti, menjalankan sesuatu dari ujung ke ujung. Jadi saya pikir banyak dari keterampilan yang saya refleksikan sekarang dalam peran saya dalam hal ke mana hal itu membawa saya.
Anda tahu, saya juga melihat waktu yang saya habiskan di goeasy(1), bukan? Saya bergabung dengan goeasy pada tahun 2009 dalam kapasitas merchandising, yang masuk akal mengingat latar belakang ritel furnitur saya. Dan itu adalah peluang besar dalam organisasi dengan pertumbuhan tinggi untuk benar-benar, Anda tahu, belajar dan berkembang, Anda tahu, sebagai orang muda dan benar-benar mendapatkan peluang luar biasa di sana selama tujuh tahun saya berada di goeasy. Saya ingat pada tahun 2011, ketika saya duduk bersama CEO kami, David Ingram pada saat itu, dan dia bisa meramalkan ke mana arah digital dan melihat bisnis ritel yang sangat bersifat fisik, berfokus pada mengarahkan lalu lintas ke lokasi fisik, lebih dari 200 di antaranya saat itu berada di Kanada, sekitar 30 di AS. Dan dia berkata, Anda tahu, seperti, “Kita perlu mulai berpikir tentang bagaimana kita akan mentransformasikan bisnis sewa-untuk-memiliki yang tradisional ini. ke dalam konteks digital. Bisakah Anda melakukan itu?” Dan saya berkata, “Saya pernah menggunakan Google sebelumnya, jadi saya mungkin akan mengetahuinya.” Saya tidak punya pengalaman, dan saya tidak tahu apa yang saya lakukan, Anda tahu, tapi saya tahu bagaimana, Anda tahu, memecahkan masalah. Saya tahu saya bisa mengetahuinya.
Dan itu adalah saat yang sangat menarik untuk diberi banyak kesempatan untuk berkembang dan belajar dan, Anda tahu, berprestasi, namun juga gagal, dan belajar melalui proses itu. Dan saya sangat menikmati waktu saya di sana dan kemudian, Anda tahu, beralih ke peran serupa, mengawasi digital untuk kemudahan keuangan, yang tentu saja merupakan cabang layanan keuangan mereka dan juga saat ini. Jadi itu adalah, menurut saya, sebuah proses berulang yang berpindah dari merchandising dari satu toko ke jaringan toko, dari ritel ke layanan keuangan, dan kemudian memutuskan untuk bergabung dengan BMO pada tahun 2016, yang pada saat itu, saya sangat tertarik dengan mandat transformasi digital, bukan?
Misalnya, banyak bank telah membicarakan transformasi digital selama beberapa tahun. Tampaknya mereka semakin serius, banyak dukungan dari kalangan atas, dan hal ini, sepertinya, merupakan suatu keharusan sekarang. Sepertinya, kita perlu melakukan ini. Sepertinya, itu akan datang pada kita. Kita perlu melakukan disrupsi dan mengubah cara kerja kita serta mengatur ulang cara kita membangun pengalaman digital bagi pelanggan dan mendorong hasil bisnis. Dan itu sangat menarik bagi saya untuk berada di hari-hari awal perubahan itu. Dan, ya, sudah berada di BMO sejak itu.
Stephen Shaw (SS): Jadi, seperti yang Anda katakan, ini merupakan evolusi progresif, jika Anda mau. Namun, terjadi perubahan budaya dari bisnis milik keluarga menjadi, Anda tahu, organisasi jasa keuangan tingkat jalanan, sekarang menjadi bank besar. Apakah perubahan budaya tersebut mengejutkan Anda, atau apakah Anda mengharapkannya ketika Anda bergabung dengan bank, Anda tahu, apa yang diharapkan?
Pos Perbankan Digital: Wawancara dengan Greg Brown, Wakil Presiden, Manajemen Produk Digital Amerika Utara, BMO Financial Group muncul pertama pada Customer First Thinking.
