Unduh untuk mendengarkan offline.
Pada tahun 1983, seorang Profesor di Texas A&M University bernama Leonard Berry menciptakan istilah “pemasaran hubungan” dalam sebuah makalah yang dipresentasikannya di acara American Marketing Association.
Premis dasarnya: bisnis harus lebih fokus melayani pelanggan yang sudah ada. Walaupun kedengarannya jelas, hal ini tampak sesat di era yang didominasi oleh periklanan massal. Berry tidak pernah berpikir makalahnya adalah “terobosan apa pun”; dia hanya menganggapnya “bodoh”, seperti yang dia katakan, bahwa pemasaran hanya memikirkan untuk memenangkan pelanggan baru, jarang tentang mempertahankan mereka. Namun pada saat itu argumennya masih jauh dari arus utama sehingga hampir satu dekade berlalu sebelum para pemasar mulai menerima gagasan tersebut.
Hal yang menghidupkan kembali minat terhadap produk ini adalah runtuhnya pasar massal pada akhir tahun 1980an. Pemasaran relasional dianggap oleh para akademisi sebagai penangkal fragmentasi audiens. Dukungan mereka menghasilkan banyak buku, makalah, konferensi, dan jurnal ilmiah khusus. Namun dengan pesatnya adopsi teknologi CRM pada awal tahun 1990an, definisi tersebut menjadi kacau. Apakah CRM sekarang berarti “manajemen hubungan pelanggan”, seperti dalam dukungan dan layanan purna jual otomatis, atau “pemasaran hubungan pelanggan”, seperti dalam pemasaran satu lawan satu yang berbasis data? Gagasan bahwa pemasaran relasional hanya berarti memberi pelanggan perhatian yang layak mereka dapatkan telah diambil alih oleh keterikatan pada teknologi, yang membuat para pendukung awal kecewa.
Salah satu pendukung paling awal adalah Jagdish Sheth, Profesor Pemasaran terkemuka di Universitas Emory. Tahun lalu dalam makalah yang ditulisnya berjudul “Revitalisasi Pemasaran Hubungan”, Profesor Sheth dengan sedih mengamati, “Fokus pada ‘hubungan’ di RM dialihkan ke ‘pemasaran’.” Dia menulis bahwa pemasaran relasional mengalami “krisis identitas” dan pemasar harus berhenti memperlakukan pelanggan sebagai “nomor ID”. Agar pemasaran relasional matang menjadi strategi bisnis tingkat tinggi, ia menyarankan, pemasaran harus beralih ke “ikatan dengan pelanggan secara emosional”, di mana “merek itu sendiri bertindak sebagai kompas moral”, berupaya memenangkan “bagian hati” yang lebih besar.
Profesor Sheth menyukai “hubungan berbasis tujuan” baru di mana pelanggan merasa terhubung dengan merek berdasarkan nilai-nilai bersama. Dia beralasan bahwa orang-orang saat ini tertarik pada merek yang menawarkan pengalaman “transenden”, sebuah teori yang pertama kali dikemukakannya dua belas tahun yang lalu dalam sebuah buku berjudul ‘Firms of Endearment’. Definisi pemasaran relasional yang lebih humanistik ini memiliki banyak nuansa tematik yang sama dengan gerakan tujuan merek, yaitu tentang bisnis yang membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik.
Konvergensi pemasaran hubungan dan tujuan merek mungkin akan menjadi cabang studi akademis yang benar-benar baru. Dan tidak ada orang yang lebih memenuhi syarat untuk memimpin percakapan tersebut selain Jagdish Sheth, mengingat karya ilmiahnya yang terkenal selama bertahun-tahun, banyaknya penghargaan dan penghargaan, serta kontribusinya yang diakui secara luas terhadap kemajuan teori dan praktik pemasaran. Kami memulai percakapan dengan mempertimbangkan apakah pemasar perlu menekan tombol reset dan melupakan semua yang pernah mereka pelajari.
Pos Keadaan Pemasaran Hubungan: Wawancara dengan Jagdish Sheth, Profesor Pemasaran di Universitas Emory, Sekolah Bisnis Goizueta muncul pertama pada Pemikiran Pertama Pelanggan.
