Unduh untuk mendengarkan offline.
Pada tahun 1993, AT&T meluncurkan kampanye pemasaran yang disebut “You Will”. Dalam serangkaian iklan TV yang mengesankan, iklan tersebut menggambarkan penerapan teknologi di masa depan yang ternyata sangat akurat. Setiap iklan menampilkan inovasi produk berbeda yang sedang dikerjakan AT&T. “Apakah Anda pernah memiliki asisten yang tinggal di Komputer Anda?”, salah satu iklan bertanya. Yang lain dimulai dengan bertanya-tanya, “Apakah Anda pernah mendapat panggilan telepon di pergelangan tangan Anda?”. Setiap iklan diakhiri dengan tanda tangan: “Anda akan melakukannya”. Hampir semua skenario, mulai dari konferensi video, kios layanan mandiri, hingga video sesuai permintaan, akhirnya menjadi kenyataan (hanya saja tidak disebabkan oleh AT&T, satu-satunya prediksi yang gagal).
Ini adalah masa optimisme teknologi ketika masa depan interaktif tampak sangat dekat. Pada tahun itu World Wide Web tersedia secara gratis untuk masyarakat luas. Layanan seperti Prodigy dan Compuserve telah menawarkan akses dial-up kepada pelanggan online ke berbagai layanan jaringan. Wakil Presiden AS Al Gore mendapat ketenaran karena menggembar-gemborkan “jalan raya super informasi”. Dan peluncuran browser Musa memicu digitalisasi perdagangan.
Revolusi dalam teknologi komunikasi ini memberikan harapan bagi para pemasar yang menderita karena kemerosotan media massa. Dan pada tahun itu mereka menemukan inspirasi dalam sebuah buku berjudul “The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time” yang ditulis oleh Don Peppers dan Martha Rogers. Sama seperti kampanye AT&T, buku ini membayangkan seperti apa masa depan akibat perubahan teknologi yang cepat, khususnya munculnya media yang dapat ditangani secara individual. Ditujukan sebagai “buku panduan untuk bersaing di masa depan 1:1”, buku ini berpendapat bahwa pemasaran harus “mengutamakan pelanggan” agar berhasil dan hal ini hanya dapat dicapai dengan membangun “hubungan yang paling dalam dan saling percaya” dengan pelanggan.
Sebagai buku terlaris pada saat itu, buku ini menjadikan pemasaran “satu lawan satu” sebagai kata kunci dekade ini. Segera setelah itu, Peppers dan Rogers memanfaatkan ketenaran mereka dalam bisnis konsultasi besar. Nama mereka menjadi identik dengan munculnya pemasaran interaktif. Kini, seperempat abad kemudian, masa depan akhirnya sesuai dengan prediksi mereka.
Peppers dan Rogers termasuk dalam jajaran pemasar visioner yang meletakkan dasar bagi penerapan prinsip dan praktik pemasaran relasional secara luas. Don Peppers tetap menjadi pendukung kuat dalam mengutamakan pelanggan, dan terus menyampaikan pentingnya hal ini kepada khalayak pemasaran di mana pun. Terlepas dari kemajuan besar yang dicapai dalam bidang teknologi, Peppers mengatakan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan “merupakan masalah besar yang harus dipecahkan” bagi sebagian besar bisnis. Meskipun banyak dari ide orisinalnya telah menjadi arus utama, Peppers menyadari bahwa banyak bisnis masih berjuang untuk sepenuhnya mengejar masa depan yang ia impikan seperempat abad yang lalu. Kami mulai dengan menanyakan apakah dia dan Martha telah meluangkan waktu untuk merayakan ulang tahun penerbitan buku yang ke-25.
Pos Pemasaran 1:1: Wawancara dengan Don Peppers, Oracle Pemasaran, dan Pakar CX muncul pertama pada Pemikiran Pertama Pelanggan.
