Kesenjangan Antara Keluaran dan Hasil
Selama dua tahun terakhir, saya telah melakukan ratusan percakapan dengan para pemimpin bisnis tentang AI. Polanya selalu sama: kegembiraan awal mengenai apa yang dapat dilakukan AI, diikuti dengan rasa frustrasi terhadap apa yang sebenarnya dapat dihasilkan oleh AI.
“Ini menulis email yang bagus,” kata mereka kepada saya. “Tetapi apakah mereka berpindah agama?” Tidak terlalu.
“Ia dapat meneliti prospek dalam hitungan detik.” Besar. Namun apakah ia menemukan orang yang tepat? Biasanya tidak.
Kesenjangan antara hasil AI yang mengesankan dan hasil bisnis yang sebenarnya kita perlukan kini semakin jelas. Di HubSpot, kami memiliki pendapat tentang mengapa kesenjangan ini ada. Hal ini karena AI saat ini beroperasi tanpa satu hal yang selalu dibawa manusia ke dalam pekerjaannya: konteks.
Bahan yang Hilang: Konteks
Pikirkan tentang anggota tim terbaik Anda. Mereka tahu prospek mana yang layak diprioritaskan karena mereka pernah melihat pola serupa sebelumnya. Mereka menulis email yang mengkonversi karena mereka memahami suara merek dan audiens Anda. Mereka menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat karena mereka mengingat apa yang berhasil di masa lalu.
Itulah konteksnya: mendapatkan informasi yang tepat pada waktu yang tepat, dikombinasikan dengan penilaian untuk mengetahui apa yang harus dilakukan terhadap informasi tersebut.
Tanpa konteks, AI memberikan jawaban umum berdasarkan kebijakan internet yang universal. Perusahaan tidak mengetahui pelanggan Anda, bisnis Anda, atau apa yang sebenarnya mendorong hasil bagi perusahaan seperti milik Anda. Itu sebabnya agen AI tanpa konteks tidak dapat memberikan hasil yang Anda cari. Mereka kurang memiliki pemahaman yang diperlukan untuk membuat tindakan mereka efektif.
Masalahnya: Konteks Ada Dimana-mana dan Tidak Dimanapun
Saat ini, sebagian besar konteks ini terkubur di kepala orang-orang, tersebar di seluruh sistem, dan tersembunyi dalam cara kerja tim Anda sebenarnya.
Mengapa Anda meningkatkan kesepakatan itu? Mengapa kampanye tersebut berhasil? Sebagian besar sistem menangkap apa yang terjadi, namun alasan di balik keputusan (pengecualian, preseden, keputusan penilaian) tersebar luas di email, Slack, dan di dalam kepala orang.
Pengetahuan orang dalam ini berkembang seiring berjalannya waktu. Dan itu menghilang ketika seseorang pergi.
Sebagian besar alat AI tidak dapat menemukan atau menggunakan konteks ini. Mereka meminta Anda mengunggah pedoman merek, mengonfigurasi alur kerja, dan mengajari mereka cara kerja bisnis Anda. Kemudian lakukan lagi untuk alat selanjutnya. Dan lagi.
Itu terbalik.
Apa yang Kami Bangun: Platform Pelanggan Agen
Di HubSpot, kami yakin ada cara yang lebih baik. Kami sedang membangun apa yang kami sebut platform pelanggan agen: perangkat lunak yang menangkap semua data pelanggan dan konteks bisnis Anda di satu tempat, kemudian menyediakannya bagi tim Anda dan agen AI sehingga mereka dapat bekerja sama untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan.
Selama 25 tahun, perangkat lunak CRM membantu melacak pekerjaan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan. Perangkat lunak berisi data, dan manusia memberikan konteks, penilaian, dan tindakan. Kini, agen AI dapat melakukan lebih banyak pekerjaan, namun hanya jika mereka memiliki akses ke konteks yang sama dengan yang dimiliki manusia.
Hal ini memerlukan jenis platform yang secara fundamental baru, dibangun di atas tiga lapisan yang terhubung erat:
1. Lapisan Konteks: Tempat Pengetahuan Berada
Intinya adalah Smart CRM kami, satu sumber kebenaran yang menyatukan:
Data Pelanggan Lengkap: Bukan hanya catatan terstruktur seperti perusahaan, kontak, dan tiket, tetapi juga data tidak terstruktur dalam email, transkrip panggilan, dan percakapan obrolan. Gambaran lengkap, semuanya di satu tempat.
Konteks Bisnis: Merek, produk, dan strategi unik Anda. Bukan hanya apa yang terjadi, tapi mengapa keputusan dibuat. Memahami alasan, preseden, pengecualian, dan keputusan penilaian.
Konteks Tim: Bagaimana orang-orang Anda bekerja, berkomunikasi, dan berkolaborasi. Pola yang membuat tim Anda efektif, ditangkap secara sistematis sehingga pengetahuan tidak hilang ketika ada yang keluar.
Intelijen Industri: Wawasan dari lebih dari 250.000 perusahaan dan penggunanya. Apa yang berhasil untuk bisnis seperti milik Anda: taktik kampanye mana yang memberikan hasil, sinyal transaksi mana yang memprediksi penutupan, pendekatan dukungan mana yang membuat pelanggan senang.
Pengetahuan Domain: Keahlian mendalam dalam memasuki pasar diperoleh selama lebih dari 20 tahun dan jutaan kampanye, kesepakatan, dan interaksi dukungan. Hal ini memandu tindakan yang lebih cerdas seperti transaksi mana yang memerlukan perhatian saat ini, kapan calon pelanggan siap membeli, atau bagaimana mengatasi masalah yang kompleks.
2. Lapisan Tindakan: Tempat Pekerjaan Diselesaikan
Konteks saja tidak cukup. Anda memerlukan aplikasi yang benar-benar dapat menerapkannya untuk mendorong nilai:
hub: Pusat Pemasaran, Penjualan, dan Layanan kami menjadi lebih cerdas sejak hari pertama karena didukung oleh konteks. Hal ini membuat peningkatan kesadaran, membangun jaringan pipa, dan membuat pelanggan senang menjadi lebih mudah.
Agen Angin: Rekan satu tim AI yang melakukan pekerjaan nyata: meneliti akun, memperkaya data, menjawab pertanyaan dukungan, mengkualifikasi prospek. Mereka menyelesaikan tugas yang membebaskan tim Anda untuk pekerjaan bernilai lebih tinggi.
Asisten Angin: Pakar AI yang terjun ke pasar untuk setiap karyawan, memberikan wawasan dan rekomendasi spesifik sesuai peran dan konteks mereka. Itu juga dapat menulis dan memperbarui CRM untuk Anda.
Apa yang membuat ini berbeda? Mereka diinformasikan oleh konteks pelanggan yang lengkap, sehingga memberikan hasil yang lebih baik untuk bisnis Anda dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda. Dan karena semuanya ada dalam satu platform, Anda terhindar dari spam dan pengalaman terputus yang berasal dari produk poin yang terfragmentasi.
3. Lapisan Koordinasi: Tempat Manusia dan Agen Berkolaborasi
Agar manusia dan agen dapat bekerja sebagai kolaborator sejati, Anda memerlukan koordinasi yang lebih dari sekadar otomatisasi alur kerja tradisional:
Manajemen Agen: Anda memutuskan tugas mana yang ditangani agen secara mandiri dan tugas mana yang tetap ditangani manusia. Anda dapat @menyebut agen dalam kesepakatan, menugaskan mereka tugas, menetapkan izin (sama seperti karyawan lainnya).
Sistem Terhubung: Bisnis Anda tidak berjalan dalam satu sistem, begitu pula agen Anda. HubSpot terhubung ke tumpukan teknologi Anda yang lebih luas sehingga agen dapat bekerja lintas platform, menjadi jaringan penghubung antar sistem.
Tata Kelola Terpadu: Satu platform berarti satu set izin, satu jejak audit, satu model keamanan. Semuanya beroperasi di bawah tata kelola yang konsisten.
Mengapa Ini Penting
Anda tidak peduli dengan AI. Anda peduli dengan hasil. Dan hasil memerlukan konteks.
Model AI menjadi komoditas. Yang tidak dapat ditiru oleh AI adalah kombinasi data pelanggan Anda, pengetahuan bisnis, dan praktik yang telah terbukti dari ratusan ribu perusahaan serupa. AI tahu banyak tentang dunia; Anda memerlukan platform yang mengetahuinya milikmu dunia.
Kebanyakan CRM tidak dibuat untuk ini. Itu adalah sistem pencatatan, bukan sistem konteks. Produk AI point tidak memiliki akses ke data lengkap pelanggan Anda. Dan menyatukan integrasi menciptakan fragmentasi yang ingin dipecahkan oleh konteks bersama.
Dengan HubSpot, konteks Anda ada di satu tempat dan mendukung segalanya. Dimana manusia dan AI berkolaborasi sebagai satu tim. Di mana Anda dapat menempatkan pelanggan sebagai pusat dari cara Anda memasarkan, menjual, dan melayani.
Itulah visi kami: menjadikan AI benar-benar bermanfaat bagi perusahaan-perusahaan yang sedang berkembang.
