Platform pengalaman digital (DXP) telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir seiring dengan upaya perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menarik. Manfaat utama DXP adalah kemampuannya mengumpulkan data dan menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mengidentifikasi tren dan preferensi pelanggan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk mengelola churn atau tingkat pembatalan langganan atau layanan pelanggan.
Churn adalah masalah besar bagi perusahaan di berbagai industri, karena dapat menyebabkan hilangnya pendapatan dan penurunan kepuasan pelanggan. DXP dapat membantu perusahaan mengidentifikasi penyebab churn dan mengambil langkah untuk memitigasinya. Misalnya, jika AI mengidentifikasi bahwa pelanggan membatalkan karena kurangnya fitur, perusahaan dapat mengembangkan fitur baru untuk mengatasi masalah ini.
Selain itu, DXP dapat digunakan untuk mensegmentasi pelanggan berdasarkan risiko chuning mereka. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memfokuskan upaya mereka dalam mempertahankan pelanggan bernilai tinggi yang berisiko keluar.
DXP adalah alat yang ampuh untuk mengelola churn dan membuat pelanggan senang. Dengan menggunakan data dan AI untuk mengidentifikasi tren, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah untuk mengatasi penyebab churn dan mempertahankan pelanggan tetap berlangganan.
Apa itu DXP?
DXP, atau platform pengalaman digital, adalah solusi perangkat lunak yang membantu bisnis menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik dan dipersonalisasi. DXP dibangun berdasarkan teknologi AI dan e-commerce, dan menyediakan seperangkat alat lengkap untuk mengelola konten situs web, mempersonalisasi perjalanan pelanggan, dan mengukur hasil. Dengan menggabungkan semua kemampuan ini ke dalam satu platform, DXP memungkinkan bisnis menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel yang konsisten di seluruh titik kontak. Seperti terlihat pada grafik di bawah, DXP memungkinkan pengalaman digital tanpa batas yang menghubungkan semua aspek pengalaman pelanggan.
Dalam lanskap kompetitif saat ini, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk mencapai kesuksesan, dan DXP membantu bisnis besar dan kecil mengatasi tantangan ini.
Sejarah E-Commerce dan Penggunaan DXP
AI dan e-commerce memiliki sejarah panjang bersama-sama. Beberapa aplikasi AI paling awal dikembangkan untuk membantu pengecer online memproses dan memahami data pelanggan. Pada awal tahun 2000-an, sistem rekomendasi yang didukung AI sudah ada di mana-mana di situs e-commerce, dan AI terus mendukung banyak fitur personalisasi yang kita anggap remeh saat ini. Seiring berkembangnya e-commerce, penggunaan AI juga meningkat.
Dalam beberapa tahun terakhir, ada tren yang berkembang menuju penggunaan DXP (Digital Experience Platforms) yang didukung AI untuk menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi. DXP dapat memberikan pengalaman yang lebih disesuaikan secara individual dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti riwayat pembelian sebelumnya, perilaku penelusuran, dan lokasi. Pengalaman yang ditingkatkan ini memungkinkan bisnis menawarkan tingkat penyesuaian yang tidak mungkin dilakukan sebelumnya. Seiring dengan terus berkembangnya AI, kemungkinan besar DXP akan menjadi lebih canggih, memberikan pengalaman belanja yang lebih personal bagi pelanggan.
Mengurangi Churn dan Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan DXP
Churn adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan tingkat di mana pelanggan membatalkan atau tidak memperbarui langganan mereka dengan suatu perusahaan. Tingkat churn penting untuk dilacak oleh perusahaan karena dapat menjadi indikator kepuasan dan retensi pelanggan. Tingkat churn yang tinggi dapat menjadi tanda bahwa pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan dan tidak loyal kepada perusahaan. Churn dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap keuntungan perusahaan, jadi penting untuk memantau dan mengelola tingkat churn dengan cermat. Mengurangi churn bisa menjadi sebuah tantangan, namun hal ini penting bagi perusahaan mana pun yang ingin tumbuh dan sukses dalam jangka panjang.
Dalam dunia e-commerce yang kompetitif, retensi pelanggan adalah kunci kesuksesan. Mempertahankan kepuasan basis pelanggan Anda merupakan hal yang penting untuk pertumbuhan jangka panjang, namun tetap menjadi yang terdepan dan mengikuti kebutuhan mereka yang selalu berubah merupakan sebuah tantangan. Di sinilah peran DXP. DXP adalah platform pengalaman digital yang menggunakan AI dan teknologi mutakhir lainnya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. Seperti terlihat pada grafik di bawah, meningkatkan pengalaman pelanggan paling efektif dalam meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan. Dengan mengurangi churn dan meningkatkan retensi pelanggan, DXP dapat membawa bisnis ke tingkat berikutnya.
Tahapan Implementasi DXP
Saat mempertimbangkan implementasi DXP, penting untuk memahami berbagai tahapan pengembangan DXP. Tahap pertama, yang dikenal sebagai fase “build”, adalah saat platform dikembangkan dan diuji. Fase ini bisa memakan waktu dan mahal, namun penting untuk membuat platform aktif dan berjalan dengan benar.
Tahap kedua, yang dikenal sebagai fase “peluncuran”, adalah saat platform tersedia bagi pelanggan. Fase ini sangat penting untuk memastikan bahwa platform mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Tahap ketiga dan terakhir, yang dikenal sebagai fase “skala”, adalah saat platform disempurnakan dan ditingkatkan berdasarkan umpan balik pelanggan. Tahap ini penting untuk memastikan bahwa platform mampu memenuhi permintaan pelanggan dan tetap relevan dari waktu ke waktu.
Meskipun mudah untuk membagi tahapan implementasi DXP menjadi tiga langkah, akan ada banyak tantangan sepanjang proses implementasi. Perusahaan seperti Accenture, Deloitte, dan PwC berpengalaman dalam menerapkan sistem ini dan dapat membantu memastikan kelancaran proses.
Apa Selanjutnya untuk DXP?
Seiring dengan terus berkembangnya kecerdasan buatan dan teknologi mutakhir lainnya, platform pengalaman digital juga akan berkembang. Di masa depan, DXP kemungkinan akan menjadi lebih canggih, memberikan pengalaman belanja yang lebih personal bagi pelanggan. Ketika DXP menjadi lebih umum, bisnis yang tidak mengadopsi teknologi ini kemungkinan besar akan mengalami kerugian kompetitif. Mereka yang ingin tetap menjadi yang terdepan sebaiknya mulai merencanakan implementasi DXP mereka sekarang.
Platform pengalaman digital dengan cepat menjadi penting bagi bisnis yang ingin tetap kompetitif di dunia e-commerce. Dengan mengurangi churn dan meningkatkan retensi pelanggan, DXP menawarkan peluang unik bagi bisnis untuk membawa operasi mereka ke tingkat berikutnya. Seiring dengan terus berkembangnya kecerdasan buatan dan teknologi mutakhir lainnya, platform pengalaman digital juga akan berkembang. Di masa depan, DXP kemungkinan akan menjadi lebih canggih, memberikan pengalaman belanja yang lebih personal bagi pelanggan. Ketika DXP menjadi lebih umum, bisnis yang tidak mengadopsi teknologi ini kemungkinan besar akan mengalami kerugian kompetitif. Mereka yang ingin tetap menjadi yang terdepan sebaiknya mulai merencanakan implementasi DXP mereka sekarang.
Referensi
Buku kuantum
Apa saja Untuk Lembut
Gartner
Forbes
aksen
Deloitte
PWC
ZDNet
Artikel Mengelola Churn dengan Platform Pengalaman Digital berasal dari website Arek Skuza.
