Perkenalan
Bukan rahasia lagi bahwa kecerdasan buatan (AI) dengan cepat mengubah lanskap pengalaman pelanggan. Dengan AI, bisnis kini dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan cara yang sebelumnya tidak mungkin dilakukan.
Transformasi ini merupakan perubahan besar dari pendekatan tradisional yang bersifat universal menuju pengalaman pelanggan. Di masa lalu, bisnis akan menciptakan satu pengalaman pelanggan yang kemudian mereka coba terapkan pada semua orang. Hal ini seringkali tidak efektif, karena tidak semua pelanggan sama.
Starbucks bermain-main dengan gagasan untuk mempersonalisasi minuman pelanggan berdasarkan preferensi mereka, cuaca, musim, dan berbagai faktor lainnya. AI dapat beradaptasi dan dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan di hampir semua industri.
Dengan AI, bisnis kini dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang unik untuk setiap individu. Personalisasi ini dimungkinkan oleh banyaknya data yang dapat diproses oleh AI. Dengan memahami preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan, AI dapat menciptakan pengalaman pelanggan khusus yang jauh lebih efektif dibandingkan pendekatan satu ukuran untuk semua. Seperti terlihat pada grafik di bawah, personalisasi dengan AI telah menyebabkan peningkatan penjualan iklan digital selama beberapa tahun terakhir. Artikel ini akan membahas bagaimana personalisasi AI dalam kaitannya dengan personalisasi produk dan manfaatnya.
Apa itu Personalisasi AI?
Untuk memahami personalisasi AI, pertama-tama penting untuk memahami apa itu kecerdasan buatan. Kecerdasan buatan adalah cabang ilmu komputer yang berhubungan dengan penciptaan mesin cerdas yang bekerja dan bereaksi seperti manusia.
Ada tiga jenis AI yang berbeda:
– Mesin reaktif: Ini adalah bentuk AI paling sederhana dan hanya dapat bereaksi terhadap lingkungan. Mereka tidak dapat membentuk ingatan atau belajar dari pengalaman masa lalu.
– Memori terbatas: Sistem AI ini dapat mengingat dan menggunakan pengalaman masa lalu untuk mengambil keputusan. Hal ini memungkinkan mereka untuk meningkat seiring waktu.
– Kecerdasan buatan umum: Ini adalah bentuk AI paling canggih dan dapat berpikir, memecahkan masalah, dan belajar.
Personalisasi AI adalah proses penggunaan kecerdasan buatan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, seperti rekomendasi produk, iklan bertarget, dan dukungan pelanggan khusus.
Salah satu cara paling umum penggunaan AI untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan adalah melalui rekomendasi produk. Dengan memahami preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan, AI dapat merekomendasikan produk yang kemungkinan besar mereka minati. Hal ini serupa dengan cara Amazon dan Netflix menggunakan AI untuk merekomendasikan produk dan film kepada pelanggan mereka.
Cara umum lainnya yang digunakan AI untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan adalah melalui iklan bertarget. Dengan menggunakan data yang telah mereka kumpulkan, bisnis dapat menargetkan iklan ke pelanggan yang kemungkinan besar tertarik pada mereka. Ini adalah cara periklanan yang jauh lebih efektif dibandingkan metode tradisional yaitu menyemprot dan berdoa.
AI juga dapat digunakan untuk memberikan dukungan pelanggan khusus. Dengan memahami masalah pelanggan, AI dapat memberikan solusi terpersonalisasi yang jauh lebih efektif dibandingkan template dukungan pelanggan umum.
Bagaimana Personalisasi AI Mengurangi Churn?
Personalisasi produk dengan kecerdasan buatan telah terbukti mengurangi churn pelanggan. Churn adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam jangka waktu tertentu.
Ada sejumlah alasan mengapa personalisasi AI dapat mengurangi churn pelanggan.
– Peningkatan pengalaman pelanggan: Seperti disebutkan sebelumnya, personalisasi AI dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan pengalaman yang lebih personal dan tepat sasaran. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
– Peningkatan keterlibatan: Personalisasi AI juga dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan merekomendasikan produk yang kemungkinan besar mereka minati. Hal ini membuat pelanggan tetap terlibat dengan produk atau layanan dan mengurangi kemungkinan mereka berhenti berlangganan.
– Mengurangi biaya dukungan: Personalisasi AI juga dapat mengurangi biaya dukungan pelanggan. Dengan memberikan pengalaman yang lebih personal dan tertarget, AI dapat mengurangi jumlah permintaan dukungan. Hal ini menyebabkan biaya dukungan lebih rendah dan peningkatan profitabilitas.
Seperti terlihat pada grafik di bawah, lemahnya pembangunan hubungan dan layanan pelanggan yang buruk adalah penyebab utama churn. Personalisasi AI mengurangi penyebab churn ini dengan mengingat preferensi pelanggan untuk membangun hubungan dan melalui chatbot online yang meningkatkan layanan pelanggan.
Masa Depan Personalisasi AI
Personalisasi dan AI adalah dua topik yang paling banyak dibicarakan di dunia teknologi. Dan untuk alasan yang baik: mereka mempunyai potensi untuk secara radikal mengubah cara kita hidup, bekerja, dan berinteraksi dengan dunia. Personalisasi adalah tentang menjadikan teknologi lebih personal, lebih relevan, dan lebih berguna bagi setiap pengguna. AI, di sisi lain, adalah tentang membuat mesin menjadi lebih pintar – memberi mereka kemampuan untuk belajar, bernalar, dan membuat keputusan sendiri. Bersama-sama, personalisasi dan AI berpotensi mengubah setiap aspek kehidupan kita. Berikut ini beberapa contoh bagaimana personalisasi dan AI akan membentuk masa depan:
– personalisasi akan membuat perangkat kita lebih intuitif dan lebih mudah digunakan. Layanan seperti Netflix dan Amazon telah mempersonalisasi rekomendasi konten kami berdasarkan perilaku kami di masa lalu. Di masa depan, personalisasi jenis ini akan menjadi lebih canggih lagi, menyesuaikan segalanya mulai dari iklan yang kita lihat, berita yang kita baca, hingga produk yang kita beli.
– AI akan membantu kita membuat keputusan yang lebih baik. Asisten pribadi seperti Siri dan Alexa sudah mulai melakukan hal ini dengan memahami preferensi kami dan memberi kami informasi dan rekomendasi yang sesuai. Di masa depan, AI akan menjadi lebih baik dalam membantu kita mengambil keputusan, baik dalam memilih makanan untuk makan malam atau saham mana yang akan diinvestasikan.
– personalisasi dan AI akan memungkinkan model bisnis baru. Personalisasi dan AI akan menciptakan peluang bagi jenis bisnis baru – serta cara baru bagi bisnis yang sudah ada untuk bersaing. Misalnya, perusahaan yang berspesialisasi dalam pengelolaan data pribadi dapat menggunakan AI untuk membantu orang-orang memantau keuangan mereka atau tetap sehat. Atau pengecer online dapat menggunakan personalisasi untuk menawarkan pengalaman belanja yang benar-benar dipersonalisasi.
Ini hanyalah beberapa cara personalisasi dan AI akan membentuk masa depan. Seiring dengan perkembangan teknologi, dampaknya akan semakin besar terhadap kehidupan kita – mengubah cara kita hidup, bekerja, dan berinteraksi dengan dunia di sekitar kita.
Kesimpulan
Personalisasi AI berpotensi meningkatkan pengalaman pelanggan secara radikal dan mengurangi churn pelanggan. Dengan memberikan pengalaman yang lebih personal dan tepat sasaran, AI dapat meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan. Di masa depan, personalisasi dan AI akan terus membentuk cara kita hidup, bekerja, dan berinteraksi dengan dunia.
Referensi
Bagan Pemasaran
Fliva
Forbes
HBR
McKinsey
HBR
Kabel
Gartner
Tanah Mesin Pencari
Kawat CMS
Artikel Pengalaman Pelanggan: Personalisasi AI berasal dari situs Arek Skuza.
