Meskipun AI dan dukungan pelanggan tampaknya membentuk aliansi yang tidak mungkin terjadi, keduanya merupakan aliansi yang berkembang pesat di era modern. Memang benar bahwa otomatisasi membawa dampak baik dan buruk bagi konsumen. Di satu sisi, layanan mandiri menawarkan kemudahan. Di sisi lain, terkadang kita hanya ingin berbicara dengan manusia yang bisa mendengarkan masalah kita, memahami kebutuhan kita, dan membantu kita menemukan solusi. Namun, itu tidak harus menjadi pilihan ini/atau lagi. Voicebot cerdas, yang didukung dengan teknologi AI percakapan modern – atau yang terkadang disebut asisten virtual – telah menemukan tempat yang berguna, efektif, dan menguntungkan dalam mengotomatisasi pusat kontak modern sambil tetap mempertahankan banyak aspek elemen manusia.
Perusahaan menggunakan AI suara untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik di pusat panggilan mereka. Anda mungkin terkejut membaca bahwa AI suara sudah bekerja keras di seluruh dunia, menawarkan layanan penerimaan panggilan 24/7, 365 hari setahun. Menurut laporan ini, pasar AI percakapan akan bernilai lebih dari USD 32 miliar pada tahun 2030.
Mengapa bisnis memilih asisten suara
Jadi mengapa bisnis memilih menggunakan asisten suara?
Alasan utamanya adalah voicebots telah membantu mengurangi waktu tunggu panggilan. Jika semua operator manusia sibuk, voicebot tidak hanya dapat menerima panggilan masuk, namun mereka juga dapat menangani transaksi penelepon yang paling umum, memberikan penelepon akses ke layanan mandiri tanpa diarahkan ke saluran lain selain panggilan tersebut.
Untuk pusat kontak yang berbasis kinerja, lama waktu tunggu adalah metrik utama untuk menilai pengalaman pelanggan. Saat ini, sebagian besar pusat kontak menetapkan 8 detik sebagai waktu tunggu maksimum sebelum berdampak negatif pada persentase panggilan terputus. Kecepatan asisten suara dalam menjawab panggilan, terutama pada jam sibuk, menjadikannya solusi menarik untuk memastikan layanan pelanggan tingkat tinggi. Tambahkan penyelesaian masalah layanan mandiri yang cepat ke metrik tersebut, dan pusat kontak Anda akan berkinerja baik.
Hanya karena robot berbicara bukan berarti percakapan tersebut tidak dapat dipersonalisasi. Voicebots dapat menghubungkan catatan dalam database manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk menyapa pelanggan dengan nama mereka dan mengakses informasi tentang interaksi mereka sebelumnya. Voicebot yang dipersonalisasi melakukan lebih dari sekadar memulihkan elemen manusia ke dukungan rekaman umum. Ini juga membantu menghemat waktu pelanggan dengan mengingat mereka dan informasi mereka ketika mereka menelepon, fitur hebat lainnya yang relatif mudah diterapkan dengan AI suara.
“Hanya karena robot berbicara bukan berarti percakapan tersebut tidak dapat dipersonalisasi.”
Teknologi ucapan yang disintesis kini memberi AI suara kemampuan untuk mengartikulasikan serangkaian variabel seperti nama tanpa memerlukan – atau biaya – perpustakaan rekaman yang luas. Kemajuan dalam sintesis suara juga berarti bahwa ucapan voicebot dengan cepat mendekati tingkat manusia dalam hal aliran dan ekspresi.
Jelas, AI suara lebih dari sekadar pengganti rekaman suara. Teknologi pemahaman bahasa alami (NLU) membantu voicebot memahami berbagai tingkat maksud penelepon, meskipun penelepon mengekspresikan diri menggunakan beragam pilihan bahasa. Misalnya, penelepon ke perusahaan logistik mungkin mengatakan:
Bisakah saya memeriksa status paket saya?
atau
Saya ingin tahu kapan kiriman saya tiba
atau
Bisakah saya mengetahui apa yang terjadi dengan pesanan saya?
– semuanya memiliki tujuan yang sama: untuk memeriksa status pengiriman.
NLU menerjemahkan ucapan-ucapan ini menggunakan analitik prediktif, sehingga voicebot dapat melayani penelepon dengan layanan yang sesuai atau menghubungkan mereka ke agen manusia jika keadaan menjadi terlalu rumit untuk dukungan otomatis. Ini merupakan kemajuan besar dibandingkan IVR atau sistem menu di mana penelepon harus menavigasi labirin pilihan, tidak pernah benar-benar yakin apakah pilihan yang mereka pilih akan menemui jalan buntu. Sebagai gambaran, sebagian besar sistem deteksi niat AI suara beroperasi pada atau di atas tolok ukur global dengan akurasi 90%. Apakah Anda menelepon bank Anda akhir-akhir ini?
Dan dalam hal bahasa, asisten suara bersifat poliglot, menawarkan layanan yang konsisten, apa pun bahasa pilihan penelepon. Daripada harus mempekerjakan dan melatih tenaga kerja operator multibahasa, bisnis kini dapat menggunakan AI suara. Jepang? Turki? Cina? Tidak masalah. Dukungan multibahasa dengan AI suara hanya menambah sedikit biaya operasional. Dengan AI suara, bisnis kecil kini dapat dengan mudah bersaing dengan pemain global besar di pasar berbeda hanya dengan satu voicebot yang bisa berbicara dalam banyak bahasa.
“Dengan AI suara, bisnis kecil kini dapat dengan mudah bersaing dengan pemain global besar di pasar berbeda hanya dengan satu voicebot yang bisa berbicara dalam banyak bahasa.”
Keuntungan AI suara untuk pusat panggilan
Voice AI tidak hanya membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan; itu juga menawarkan keuntungan bagi bisnis.
Terutama, hal ini membantu bisnis mengimbangi permintaan konsumen akan layanan 24/7. Digitalisasi, pandemi, dan sifat bisnis berbasis perdagangan yang semakin global telah mendorong permintaan dan ekspektasi akan layanan yang ‘selalu tersedia’. Diperkirakan sekitar 45% orang lebih cenderung menggunakan layanan mandiri setelah pandemi COVID-19.
Ingin membeli pakaian di tengah malam? Anda bisa. Seiring dengan kemampuan untuk membeli kapan saja, muncul pula harapan pelanggan untuk mendapatkan dukungan kapan saja. Dan ketika ada masalah, pelanggan masih lebih memilih menelepon dibandingkan email. Lagi pula, secara manusiawi memuaskan mengetahui bahwa Anda telah didengarkan – meskipun hanya oleh robot cerdas – dibandingkan pesan Anda yang hanya masuk ke kotak masuk untuk ditangani di kemudian hari. Voice AI tidak pernah tidur dan dapat menyelesaikan banyak masalah umum pelanggan saat itu juga.
Sebagai sebuah layanan, asisten suara, secara teori, dapat diskalakan tanpa batas. Menambahkan lebih banyak voicebot untuk menangani periode puncak panggilan tidak terlalu menambah biaya layanan. Lebih banyak panggilan dari biasanya? Semakin banyak voicebot yang online untuk menangani volume panggilan. Hal ini sangat masuk akal bagi bisnis yang jumlah panggilannya dapat berfluktuasi. Pusat kontak dapat mempertahankan jumlah staf untuk menangani jumlah panggilan harian yang mereka terima dan menggunakan asisten suara untuk membantu mengatasi puncak panggilan yang tidak terduga atau musiman. Sebelum adanya AI suara, outsourcing adalah salah satu cara utama untuk mengatasi fluktuasi ini. Kini, bisnis dapat menyimpan semuanya sendiri.
Salah satu manfaat yang kurang jelas dari asisten suara adalah membantu mengurangi pengurangan staf manusia. Banyak staf pusat panggilan yang kelelahan karena banyaknya panggilan yang harus mereka tangani, ditambah lagi sifat panggilan yang berulang-ulang. Saat pelanggan menelepon bisnis Anda untuk memeriksa status akun mereka atau mengetahui saldo kredit mereka, asisten suara dapat menghilangkan tugas yang lebih monoton ini dari beban kerja karyawan manusia. Ini adalah jenis tugas yang dapat ditangani dengan mudah oleh asisten suara, tetapi mungkin melelahkan bagi operator manusia jika dilakukan hari demi hari. Asisten suara unggul dalam tugas yang berulang, menghilangkan banyak kesulitan dari spesialis manusia dalam pekerjaan mereka sehari-hari.
Banyak bisnis memilih untuk mengelola voicebot mereka sendiri melalui platform voicebot, dan ini tidak serumit yang Anda bayangkan. Anda dapat memperbarui skrip voicebot dengan informasi perusahaan terbaru atau mengonfigurasi ulang cara skrip tersebut menangani tugas dan proses tertentu tanpa menulis satu baris kode pun. Platform Voicebot memberi bisnis kendali atas asisten suara mereka, sehingga mudah untuk mengelola konten dan kualitas merek secara internal.
Untuk bisnis yang didorong oleh data dan metrik, AI suara sangat ideal untuk melacak kinerja pusat panggilan. Voice AI menggunakan konversi ucapan-ke-teks dan teks-ke-ucapan. Platform voicebot tidak hanya dapat mencatat statistik panggilan, tetapi juga dapat menyimpan catatan interaksi ucapan berbasis teks. Transkrip ini nantinya dapat digunakan untuk pengendalian kualitas, pemecahan masalah, dan riset pasar. Jadi berhati-hatilah dengan apa yang Anda katakan kepada voicebot di lain waktu!
Anda juga dapat mengintegrasikan platform voicebot dengan perangkat lunak bisnis Anda yang lain. Misalnya, jika pelanggan membuat janji temu menggunakan asisten virtual, voicebot dapat memperbarui kalender yang ditunjuk yang memperingatkan agen manusia tentang janji temu tersebut dan mengirimkan pengingat SMS kepada pelanggan. Tidak hanya akurat, namun seperti yang telah kita bahas sebelumnya, otomatisasi ini meringankan sebagian beban administratif pada staf manusia.
Industri yang menggunakan AI suara untuk pusat kontak
Ada berbagai sektor bisnis yang menggunakan AI suara: logistik, layanan kesehatan, perhotelan, keamanan, pemasaran, dan keuangan, dan masih banyak lagi. Hampir semua bisnis yang memiliki pusat panggilan atau semacam pusat kontak dapat memperoleh manfaat dari otomatisasi dengan AI suara.
Terlepas dari semua kecanggihan platform voicebot modern, hambatan untuk masuk sangatlah rendah. Harganya tidak mahal, tidak memerlukan staf teknis untuk menjalankannya setiap hari, dan waktu penyiapan untuk meluncurkan layanan asisten suara bisa mencapai seminggu dalam beberapa kasus.
Konsumen telah merespons dengan baik kenyamanan otomatisasi suara dan peningkatan pengalaman pelanggan yang ditawarkan melalui AI percakapan. Namun, kemungkinan besar akan selalu ada kebutuhan akan ketersediaan spesialis manusia. Riset Accenture (2020) melaporkan bahwa 58% pelanggan masih lebih memilih untuk berbicara dengan agen manusia ketika mereka memiliki masalah mendesak untuk diselesaikan.
Perusahaan perjalanan TUI menggunakan asisten suara dari Talkie.ai bersama dengan tim ‘langsung’ mereka. Dengan kampanye perjalanan musiman, banyak upaya dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan penawaran terbaik dari layanan mereka. Voicebots digunakan untuk menghubungi pelanggan untuk mengingatkan mereka tentang penawaran yang akan berakhir dan membantu pelanggan menyelesaikan pembelian dengan keuntungan finansial maksimal. Dalam kasus TUI, voicebots menangani sekitar 50% panggilan dari awal hingga akhir. Operator manusia ada untuk menangani pertanyaan pelanggan yang lebih kompleks, namun AI suara melakukan banyak pekerjaan berat untuk pusat kontak.
Aliansi simbiosis antara manusia dan AI suara
Meskipun voicebots unggul dalam tugas yang berulang, mereka masih gagal memenuhi standar manusia dalam hal empati. Mintalah voicebot untuk mempertimbangkan keadaan pribadi Anda yang sulit di rumah atau di tempat kerja, dan, dalam banyak kasus, permohonan Anda tidak akan didengarkan secara digital. Sebaliknya, manusia pada umumnya cukup baik dalam berempati. Banyak orang beranggapan bahwa AI akan menggantikan pekerjaan yang dilakukan oleh manusia, namun dalam kasus layanan pelanggan, hubungannya jauh lebih bersifat simbiosis.
“Banyak orang beranggapan bahwa AI akan menggantikan pekerjaan yang dilakukan oleh manusia, namun dalam kasus layanan pelanggan, hubungannya jauh lebih bersifat simbiosis.”
Inilah sebabnya kami dapat mengatakan bahwa hubungan ini bukanlah aliansi antara layanan pelanggan dan AI suara. Layanan pelanggan, pada intinya, adalah layanan yang sangat manusiawi, meskipun terkadang mendapat reputasi buruk. Otomatisasi, pada pandangan pertama, tampaknya bertujuan untuk menghilangkan kebutuhan akan campur tangan manusia dalam layanan. Namun, dengan AI suara dan layanan pelanggan, kita melihat manusia dan robot bekerja sama sebagai sebuah tim, masing-masing untuk mencapai kekuatan mereka dan saling menguntungkan… dan itulah harapan kita.
Artikel Aliansi layanan pelanggan dan AI suara yang tidak terduga datang dari Arek Skuza.
