Andrea Cruz berbicara tentang mengubah tekanan klien menjadi pertumbuhan

Pada episode 341 PPC Live The Podcast, saya berbicara dengan Andrea CruzKepala B2B di Tinuitiuntuk mengungkap kesalahan yang diam-diam dihadapi oleh banyak pemasar senior: berhenti bekerja ketika klien meminta jawaban yang tidak segera Anda dapatkan.

Percakapan tersebut mengeksplorasi bagaimana kesalahan komunikasi dapat meningkatkan ketegangan klien — dan bagaimana pola pikir, persiapan, dan budaya yang benar dapat mengubah momen tersebut menjadi pertumbuhan yang menentukan karier.

Dari pemasar langsung hingga pemimpin tim

Seiring kemajuan karir Cruz, dia beralih dari mengelola kampanye secara langsung menjadi memimpin tim yang menjalankan akun besar dan kompleks. Transisi tersebut menimbulkan tantangan baru: mewakili pekerjaan yang tidak dia lakukan secara pribadi sehari-hari.

Ketika klien menolak – mempertanyakan kinerja atau ekspektasi – Cruz terkadang terdiam. Mengatakan “Saya tidak tahu” atau menunda tanggapan dapat dengan cepat mengikis kepercayaan dan meningkatkan rasa frustrasi.

Realisasi utamanya: para pemimpin senior diharapkan memberikan perspektif pada saat ini. Meski tanpa detail apa pun, mereka harus memandu percakapan dengan percaya diri.

Bagaimana mengulur waktu tanpa kehilangan kepercayaan

Melalui bimbingan dan pengalaman, Cruz mengembangkan teknik praktis: mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk mendapatkan waktu berpikir sekaligus memperdalam pemahaman.

Contohnya meliputi:

• Meminta klien untuk memperjelas harapan atau jadwal
• Meminta konteks tambahan seputar kekhawatiran mereka
• Mengonfirmasi apa yang sudah diketahui klien tentang situasinya

Pertanyaan-pertanyaan ini memiliki dua tujuan: memperlambat momen-momen yang penuh emosi dan memastikan tanggapan menjawab masalah sebenarnya, bukan hanya keluhan yang muncul di permukaan.

Bagi Cruz, pendekatan ini sangat penting terutama bagi mereka yang bukan penutur asli bahasa Inggris, karena memberinya ruang untuk memproses percakapan yang rumit dan merespons dengan jelas.

Budaya yang mengutamakan solusi mengalahkan kesalahan

Cruz menekankan bahwa kesalahan tidak bisa dihindari — tetapi cara tim merespons menentukan kesuksesan jangka panjang.

Di Tinuiti, fokusnya bukan pada menyalahkan namun pada menjawab dua pertanyaan:

1. Dimana kita sekarang?
2. Bagaimana kita mencapai tujuan yang kita inginkan?

Pola pikir yang berorientasi pada solusi ini menciptakan keamanan psikologis. Tim dapat secara terbuka mengakui kesalahan, melakukan pemeriksaan mayat, dan mengidentifikasi pola tanpa rasa takut. Cruz berpendapat bahwa para pemimpin harus mencontohkan perilaku ini dengan menceritakan kesalahan mereka sendiri, bukan hanya mengamati kesalahan orang lain.

Transparansi tersebut membangun kepercayaan secara internal dan klien.

Komunikasi proaktif membangun hubungan klien yang lebih kuat

Daripada menunggu klien mengemukakan masalah, Cruz mendorong tim untuk mengangkat masalah terlebih dahulu. Mengakui kinerja buruk – bahkan ketika klien tidak menyadarinya – menunjukkan akuntabilitas dan memperkuat kemitraan.

Dia juga merekomendasikan untuk menyesuaikan gaya komunikasi untuk setiap klien. Beberapa lebih menyukai pembaruan yang ringkas; yang lain menginginkan penjelasan rinci. Mendokumentasikan preferensi ini membantu tim menyampaikan informasi dengan cara yang sesuai.

Pemeriksaan rutin mengenai hambatan bisnis — bukan hanya metrik kampanye — memposisikan agensi iklan sebagai mitra strategis, bukan hanya operator media.

Kesalahan agensi umum dalam periklanan B2B

Cruz tidak menahan diri terhadap masalah berulang yang dia lihat dalam audit:

• Penyebaran anggaran terlalu sedikit: Menjalankan terlalu banyak saluran dengan pembelanjaan yang tidak mencukupi akan menghasilkan data yang tidak berarti dan kinerja yang lemah.
• Kampanye yang kekurangan dana: BPK B2B pada dasarnya tinggi. Kampanye yang hanya menghasilkan beberapa klik per hari jarang memberikan hasil yang dapat ditindaklanjuti.

Sarannya lugas: jika anggaran tidak dapat mendukung suatu saluran dengan baik, lebih baik tidak menjalankannya.

AI lebih dari sekadar alat peringkasan

Mengenai AI, Cruz memperingatkan agar tidak menggunakan secara dangkal. Memperlakukan AI sebagai peringkas spreadsheet sederhana kehilangan potensi yang lebih luas.

Timnya sedang bereksperimen dengan aplikasi tingkat lanjut — audit otomatis, integrasi alur kerja, dan efisiensi operasional. Dia membandingkan peran AI dengan diagnostik medis: asisten canggih yang menambah penilaian ahli, bukan penggantinya.

Bagi pemasar, hal ini berarti tetap penasaran dan terus mengeksplorasi kasus penggunaan baru.

Kesimpulannya: persiapan dan semangat mendorong ketahanan

Pesan utama Cruz sederhana: kesalahan akan terjadi. Yang penting adalah persiapan, kemampuan beradaptasi, dan mempertahankan pola pikir yang mengutamakan solusi.

Dengan mengantisipasi kebutuhan klien, mempersonalisasi komunikasi, dan melakukan eksperimen, pemasar dapat mengubah momen stres menjadi peluang untuk membangun kredibilitas.