Expedia merespons era AI dengan memastikan mereka menguji cara-cara baru untuk menjangkau wisatawan — dan juga menggunakannya secara agresif dalam bisnisnya sendiri.
Dalam laporan tahunan 10-K yang baru diajukan, perusahaan yang bermarkas di Seattle ini menambahkan referensi ke “AI generatif dan agen” di bawah ancaman persaingannya, dan memperingatkan bahwa teknologi tersebut dapat meningkatkan persaingan dan mengalihkan wisatawan ke platform baru yang digerakkan oleh AI di mana Expedia “mungkin kurang memiliki kehadiran yang signifikan.”
Itu adalah pembingkaian yang lebih tajam dibandingkan tahun lalu. Pengajuan baru ini juga secara eksplisit menyebutkan “perusahaan yang menawarkan agen AI” sebagai kategori pesaing.
Bahasa yang diperbarui mencerminkan potensi perubahan yang lebih luas dalam cara konsumen menemukan informasi dan memesan perjalanan. Daripada mengetikkan pertanyaan pencarian ke Google atau menjelajahi situs perjalanan secara langsung, beberapa wisatawan mungkin semakin mengandalkan asisten AI untuk meneliti, membandingkan, dan bahkan memesan perjalanan secara otomatis.
Pada laporan pendapatan kuartal keempat Expedia minggu lalu, CEO Ariane Gorin mengatakan perusahaannya “bekerja dengan semua platform utama” untuk memastikan mereknya tampil menonjol dalam pencarian AI generatif dan berfungsi secara efektif dengan browser agen.
“Kami bereksperimen secara agresif,” katanya, seraya mencatat bahwa meskipun volume yang didorong oleh AI saat ini masih kecil, setiap integrasi memberikan data dan wawasan tentang perubahan perilaku wisatawan.
Pada saat yang sama, Expedia mengembangkan lebih banyak kemampuan AI langsung ke dalam produknya. Perusahaan ini meluncurkan alat percakapan dan fitur bahasa alami, termasuk agen AI dalam Hotels.com, serta filter bertenaga AI dan alat tanya jawab properti.
Gorin mengatakan dia akan berbagi lebih banyak pada akhir tahun ini tentang bagaimana Expedia dapat menggunakan bahasa alami dan AI “untuk
memungkinkan orang untuk beralih dari perencanaan perjalanan hingga pemesanan.”
Expedia pada bulan Oktober merilis aplikasinya sendiri untuk percakapan dalam ChatGPT.
Di dalam operasi Expedia sendiriGorin mengatakan alat AI telah memberikan “manfaat nyata.” Tim produk dan teknis menggunakan AI untuk membuat fitur lebih cepat. Tim pemasok menggunakan AI untuk mempercepat orientasi inventaris. Dan tim layanan pelanggan menggunakan AI untuk menyelesaikan masalah wisatawan dengan lebih cepat karena Expedia melaporkan rekor tingkat layanan mandiri.
Gorin berkata, “kami menerapkan AI secara internal untuk memberi tim kami kekuatan super dan menjadikan penawaran kami kepada wisatawan dan mitra menjadi lebih kompetitif.”
Sementara itu, Expedia yakin bahwa hubungan langsung dengan wisatawan akan tetap menjadi keunggulan kompetitif. Dua pertiga pemesanan berasal dari wisatawan yang memulai langsung dengan merek Expedia, dan pemesanan langsung tersebut tumbuh lebih cepat dibandingkan saluran tidak langsung, kata Gorin.
Dalam pengajuan tahunannya, Expedia juga menyampaikan kekhawatiran baru: “kemampuan pemesanan agen yang mungkin tidak memiliki kontrol izin yang kuat” dapat meningkatkan risiko penipuan secara signifikan – hal ini menunjukkan bahwa sistem pemesanan otomatis dapat menimbulkan tantangan baru dalam hal izin dan otorisasi.
Pengajuan tersebut juga menunjukkan bahwa jumlah pegawai Expedia secara keseluruhan turun 3% menjadi 16.000 orang pada 31 Desember tahun lalu. Sekitar setengah dari tenaga kerjanya bekerja di bidang yang berhubungan dengan teknologi. Expedia baru-baru ini memberhentikan 162 pekerja di negara bagian Washington sebagai bagian dari pengurangan tenaga kerja terbarunya.
Mengenai laporan pendapatan, CFO Scott Schenkel mengatakan Expedia mengambil tindakan pada bulan Januari untuk “menyederhanakan” organisasi produk dan teknologinya – dan mengatakan perusahaan akan menggunakan “sebagian besar penghematan untuk mempekerjakan kembali secara strategis di bidang-bidang utama seperti AI dan pembelajaran mesin.”
Expedia melaporkan pemesanan kotor dan pendapatan kuartal keempat naik 11% dari tahun ke tahun.
