Keadaan Pemasaran Hubungan: Wawancara dengan Jagdish Sheth, Profesor Pemasaran di Emory University, Goizueta Business School

Unduh untuk mendengarkan secara offline.

Pada tahun 1983 seorang profesor di Texas A&M University dengan nama Leonard Berry menciptakan istilah “pemasaran hubungan” dalam sebuah makalah yang ia sajikan di acara American Marketing Association.

Premis dasarnya: Bisnis harus lebih fokus pada melayani pelanggan yang sudah ada. Sekarang sejelas kedengarannya, sepertinya sesat di era yang didominasi oleh iklan massal. Berry tidak pernah benar -benar mengira makalahnya adalah “segala jenis terobosan”; Dia hanya mengira itu “bodoh”, seperti yang dia katakan, bahwa pemasaran hanya berpikir untuk memenangkan pelanggan baru, jarang tentang mempertahankannya. Namun pada saat itu argumennya sangat jauh dari arus utama sehingga hampir satu dekade berlalu sebelum pemasar menghangat dengan gagasan itu.

Apa yang terjadi untuk menghidupkan kembali minat adalah mengungkap pasar massal pada akhir 1980 -an. Pemasaran hubungan dianggap oleh akademisi sebagai penangkal fragmentasi audiens. Dukungan mereka menyebabkan banyak buku, makalah, konferensi, bersama dengan jurnal ilmiah khusus. Tetapi dengan adopsi cepat teknologi CRM pada awal 1990 -an definisi menjadi kacau. Apakah CRM sekarang berarti “Manajemen Hubungan Pelanggan”, seperti dalam dukungan dan layanan setelah penjualan otomatis, atau “pemasaran hubungan pelanggan”, seperti dalam pemasaran satu-ke-satu yang digerakkan oleh data? Gagasan bahwa pemasaran hubungan hanya berarti memberi pelanggan perhatian yang mereka dapatkan disusul oleh fiksasi dengan teknologi, untuk kecewa para pendukung awal.

Salah satu pendukung paling awal adalah Jagdish Sheth, profesor pemasaran yang terhormat di Emory University. Tahun lalu dalam sebuah makalah yang ditulisnya disebut “Revitalizing Relationship Marketing”, Profesor Sheth dengan sedih mengamati, “fokus pada ‘hubungan’ dalam RM terdegradasi ke ‘pemasaran’.” Dia menulis bahwa pemasaran hubungan menderita “krisis identitas” dan bahwa pemasar perlu berhenti memperlakukan pelanggan sebagai “nomor ID”. Agar pemasaran hubungan menjadi matang ke dalam strategi bisnis tingkat tinggi, ia menyarankan, pemasaran harus bergeser ke arah “ikatan dengan pelanggan dengan pesawat emosional”, di mana “merek itu sendiri bertindak sebagai kompas moral”, berusaha memenangkan “bagian hati” yang lebih besar.

Profesor Sheth mendukung “hubungan yang digerakkan oleh tujuan” baru di mana pelanggan merasa terhubung dengan merek berdasarkan nilai bersama. Dia beralasan bahwa orang -orang saat ini tertarik pada merek -merek yang menawarkan pengalaman “transenden”, sebuah teori yang pertama kali ia maju dua belas tahun yang lalu dalam sebuah buku yang disebut ‘Firms of Steedment “. Definisi pemasaran hubungan yang lebih humanistik ini berbagi banyak nada tematik yang sama dengan gerakan tujuan merek yang merupakan tentang bisnis yang menjadikan dunia menjadi tempat yang lebih baik.

Konvergensi pemasaran hubungan dan tujuan merek mungkin berakhir menjadi cabang studi akademik yang sama sekali baru. Dan tidak ada yang lebih memenuhi syarat untuk memimpin percakapan itu selain Jagdish Sheth, mengingat karya ilmiahnya yang terkenal selama bertahun -tahun, banyak penghargaan dan penghargaannya, dan kontribusinya yang diakui secara luas terhadap kemajuan teori dan praktik pemasaran. Kami memulai percakapan kami dengan mempertimbangkan apakah pemasar perlu menekan tombol reset dan melupakan semua yang pernah mereka pelajari.

The Post The State of Relationship Marketing: Sebuah wawancara dengan Jagdish Sheth, Profesor Pemasaran di Emory University, Goizueta Business School muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan.