Unduh untuk mendengarkan secara offline.
Analisis pelanggan telah jauh sejak bank pertama kali mulai membangun file informasi pelanggan pada 1990 -an. “CIF”, sebagaimana mereka disebut, adalah pelopor primitif untuk apa yang sekarang kita sebut “Data Lakes”. Hanya mendapatkan akses ke data adalah penghalang utama saat itu – disaingi dengan ketat oleh kualitas yang dicurigai dari data kontak. Saat ini tantangan analitik terbesar bagi bank bukanlah keterbatasan teknologi: ini menyematkan pengambilan keputusan berbasis data ke dalam DNA operasional bank.
Sebagian besar bank masih membatasi otot analitik mereka untuk penjualan cross-selling, manajemen risiko dan deteksi penipuan. Tetapi ketika bank menghadapi persaingan yang semakin ketat dari interlopers fintech, ingin memanfaatkan migrasi massal pelanggan ke web dan mobile banking, mereka dapat melihat sinyal asap: apakah mereka memudahkan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan mereka di berbagai titik kontak, atau mereka menghadapi kemungkinan kehilangan mereka untuk penyedia yang kurang mahal.
Lori Bieda, yang mengepalai Pusat Keunggulan Analitik di Bank of Montreal, percaya bahwa bank hanya dapat berhasil jika mereka menguasai ilmu analitik perjalanan. Orang -orang mendambakan kenyamanan perbankan online dan perhatian pribadi dari cabang lokal mereka. Mereka berharap dapat dengan mudah membuka akun, mengajukan pinjaman, membayar tagihan, menguangkan cek, atau memantau investasi mereka menggunakan saluran atau perangkat pilihan mereka, kapan saja. Mengidentifikasi breakpoint dalam pengalaman itu – di mana perjalanan terganggu atau terputus karena kabel yang salah – sangat penting untuk loyalitas dan retensi pelanggan. “Saya seorang pendukung besar analitik perjalanan”, katanya.
Mandat Lori jauh melampaui optimasi perjalanan. Dia juga fokus pada menumbuhkan budaya data di bank: di mana literasi analitik dan kelancaran data ditemukan di semua tingkat perusahaan, tidak hanya terkonsentrasi dalam kumpulan “jenius” ilmuwan data. Yang menjelaskan pekerjaan misionarisnya di sirkuit berbicara. Dia adalah duta analitik yang fasih, mempromosikannya sebagai alat strategis untuk mengubah wawasan menjadi hasil bisnis, apakah itu skor kepuasan yang lebih tinggi atau pengurangan gesekan atau hanya meningkatkan jumlah rata -rata akun. Tetapi mewujudkan nilai penuh analitik, menurut Lori, berarti melihat berbagai jenis data secara horizontal – peristiwa, jalur klik, transaksi, interaksi – untuk mengisolasi momen yang membuat atau menghancurkan pengalaman.
Dengan banyak pengalaman di bidang analitik – dari tahun -tahun pembentukannya di agen pemasaran basis data Rapp Collins untuk memimpin wawasan klien di CIBC dan TD hingga melayani sebagai pemimpin eksekutif kecerdasan pelanggan di SAS – Lori memiliki kemampuan langka untuk menghubungkan ilmu data dengan strategi bisnis. Singkatnya, dia adalah penerjemah bisnis pamungkas, seperti yang dia tunjukkan dalam wawancara (alasan permainan kata -kata) yang berwawasan ini.
The Post Journey Analytics: Sebuah wawancara dengan Lori Bieda, Kepala Pusat Keunggulan Analytics, Bank of Montreal muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan.
