Meskipun AI dan dukungan pelanggan tampaknya membentuk aliansi yang tidak mungkin, itu adalah salah satu yang berkembang di era modern. Memang benar bahwa otomatisasi membawa baik dan buruk bagi konsumen. Di satu sisi, swalayan menawarkan kenyamanan. Di sisi lain, kadang -kadang kita hanya ingin berbicara dengan manusia yang dapat mendengarkan masalah kita, memahami kebutuhan kita, dan membantu kita menemukan solusi. Namun, itu tidak harus menjadi salah satu/atau pilihan lagi. VoiceBots yang cerdas, didukung dengan teknologi AI percakapan modern – atau asisten virtual seperti yang kadang -kadang diketahui – telah menemukan tempat yang berguna, efektif, dan menguntungkan dalam mengotomatisasi pusat kontak modern sambil mempertahankan banyak aspek unsur manusia.
Perusahaan menggunakan AI Voice untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik di pusat panggilan mereka. Anda mungkin terkejut membaca bahwa suara AI sudah bekerja keras di seluruh dunia, menawarkan layanan penerimaan panggilan 24/7 365 hari setahun. Menurut laporan ini, pasar AI percakapan akan bernilai lebih dari USD 32 miliar pada tahun 2030.
Mengapa Bisnis Memilih Asisten Suara
Jadi mengapa bisnis memilih untuk menggunakan asisten suara?
Alasan utama adalah bahwa voiceBots telah membantu mengurangi waktu tunggu panggilan. Jika semua operator manusia sibuk, VoiceBots tidak hanya dapat melakukan panggilan masuk, tetapi mereka dapat menangani transaksi penelepon yang paling umum, memberikan akses penelepon ke swalayan tanpa diarahkan ke saluran lain yang jauh dari panggilan.
Untuk pusat kontak yang digerakkan oleh kinerja, lamanya waktu penahanan adalah metrik kunci untuk menilai pengalaman pelanggan. Saat ini, sebagian besar pusat kontak membandingkan 8 detik sebagai waktu penahanan maksimum sebelum berdampak negatif pada persentase panggilan yang dijatuhkan. Kecepatan dengan mana asisten suara dapat menjawab panggilan, terutama pada waktu puncak, menjadikannya solusi yang menarik untuk memastikan layanan pelanggan tingkat tinggi. Tambahkan resolusi masalah swalayan cepat ke metrik itu, dan pusat kontak Anda berkinerja baik.
Hanya karena itu adalah robot yang berbicara bukan berarti percakapan tidak dapat dipersonalisasi. VoiceBots dapat mengkorelasikan catatan dalam database manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk menyambut pelanggan dengan nama mereka dan mengakses informasi tentang interaksi mereka sebelumnya. VoiceBots yang dipersonalisasi melakukan lebih dari sekadar mengembalikan unsur manusia ke dukungan yang direkam sebelumnya. Ini juga membantu menghemat waktu pelanggan dengan mengingat mereka dan informasi mereka ketika mereka menelepon, fitur hebat lainnya yang relatif mudah diimplementasikan dengan AI Voice.
“Hanya karena itu adalah robot yang berbicara bukan berarti percakapan tidak dapat dipersonalisasi.”
Teknologi bicara yang disintesis sekarang memberi suara AI kemampuan untuk mengartikulasikan serangkaian variabel yang luas seperti nama tanpa perlu – atau biaya – perpustakaan rekaman yang luas. Kemajuan dalam sintesis suara juga berarti bahwa ucapan voicebot cepat mendekati level manusia dalam hal aliran dan ekspresi.
Jelas, suara AI lebih dari sekadar pengganti rekaman suara. Teknologi pemahaman bahasa alami (NLU) membantu VoiceBots memahami berbagai tingkat niat penelepon, bahkan jika penelepon mengekspresikan diri mereka menggunakan berbagai pilihan bahasa. Misalnya, penelepon ke perusahaan logistik mungkin mengatakan:
Bisakah saya memeriksa status parsel saya?
atau
Saya ingin tahu kapan pengiriman saya tiba
atau
Bisakah saya mengetahui apa yang terjadi dengan pesanan saya?
– yang semuanya menyatakan niat yang sama: untuk memeriksa status pengiriman.
NLU mendekode ucapan -ucapan ini menggunakan analitik prediktif, memungkinkan VoiceBot untuk melayani penelepon dengan layanan yang sesuai atau menghubungkannya ke agen manusia jika keadaan ternyata terlalu rumit untuk dukungan otomatis. Ini adalah kemajuan besar dibandingkan IVR atau sistem menu di mana penelepon harus menavigasi labirin opsi, tidak pernah benar -benar yakin apakah opsi yang mereka pilih akan mengarah ke jalan buntu. Untuk menempatkan beberapa perspektif di atasnya, sebagian besar sistem deteksi niat AI beroperasi pada atau di atas tolok ukur global akurasi 90%. Sudahkah Anda menelepon bank Anda belakangan ini?
Dan ketika datang ke bahasa, asisten suara adalah poliglot, menawarkan layanan yang konsisten tidak peduli apa bahasa yang disukai penelepon itu. Alih -alih harus menyewa dan melatih tenaga kerja operator multibahasa, bisnis sekarang dapat menggunakan AI Voice. Jepang? Turki? Cina? Tidak masalah. Dukungan multibahasa dengan suara AI menambahkan sangat sedikit untuk mengoperasikan overhead. Dengan AI Voice, bisnis yang lebih kecil sekarang dapat dengan mudah bersaing dengan pemain global besar di pasar yang berbeda dengan hanya satu suara yang berbicara banyak bahasa.
“Dengan AI Voice, bisnis yang lebih kecil sekarang dapat dengan mudah bersaing dengan pemain global besar di pasar yang berbeda dengan hanya satu voicebot yang berbicara banyak bahasa.”
Keuntungan suara AI untuk pusat panggilan
Suara AI tidak hanya membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan; Ini juga menawarkan keuntungan bagi bisnis.
Terutama, ini membantu bisnis mengimbangi permintaan dari konsumen untuk layanan 24/7. Digitalisasi, pandemi, dan sifat bisnis berbasis perdagangan yang semakin global telah mendorong permintaan dan harapan untuk layanan ‘selalu pada’. Diperkirakan sekitar 45% lebih banyak orang lebih cenderung menggunakan swalayan setelah pandemi COVID-19.
Merasa ingin membeli pakaian di tengah malam? Anda bisa. Seiring dengan kekuatan untuk membeli kapan saja datang harapan pelanggan untuk mendapatkan dukungan kapan saja. Dan ketika ada masalah, pelanggan masih lebih suka menelepon daripada mengirim email. Lagi pula, memuaskan secara manusiawi untuk mengetahui bahwa Anda telah didengar – bahkan jika itu hanya dengan robot yang cerdas – daripada pesan Anda hanya dicatat di kotak masuk yang akan ditangani di kemudian hari. Suara AI tidak pernah tidur dan dapat menyelesaikan banyak masalah pelanggan umum saat itu juga.
Sebagai layanan, asisten suara, secara teori, dapat diukur tanpa batas. Menambahkan lebih banyak voiceBots untuk menangani periode puncak panggilan tidak terlalu menambah biaya layanan. Lebih banyak panggilan dari biasanya? Lebih banyak voicebots datang online untuk menangani volume panggilan. Ini sangat masuk akal untuk bisnis di mana jumlah panggilan dapat berfluktuasi. Pusat kontak dapat mempertahankan tingkat kepegawaian untuk menangani jumlah panggilan sehari-hari yang mereka terima dan menggunakan asisten suara untuk membantu menutupi puncak yang tidak terduga atau musiman. Sebelum suara AI, outsourcing adalah salah satu cara utama untuk mengatasi fluktuasi ini. Sekarang, bisnis dapat menyimpan semuanya di rumah.
Satu manfaat yang kurang jelas bagi asisten suara adalah bahwa mereka membantu menurunkan gesekan staf manusia. Banyak staf Call Center mendapatkan kelelahan dari banyaknya panggilan yang harus mereka tangani di atas sifat berulang dari panggilan itu. Ketika pelanggan memanggil bisnis Anda untuk memeriksa status akun mereka atau mengetahui apa saldo kredit mereka, seorang asisten suara dapat mengambil tugas yang lebih monoton ini dari beban kerja karyawan manusia. Ini adalah jenis tugas yang dapat ditangani oleh asisten suara dengan mudah tetapi mana yang mungkin ditemukan oleh operator manusia saat dilakukan hari demi hari. Asisten suara unggul dalam tugas yang berulang, menghilangkan banyak rasa sakit dari spesialis manusia dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
Banyak bisnis memilih untuk mengelola VoiceBots mereka sendiri melalui platform VoiceBot, dan itu tidak rumit seperti yang Anda kira. Anda dapat memperbarui skrip VoiceBot dengan informasi perusahaan terbaru atau mengkonfigurasi ulang bagaimana menangani tugas dan proses tertentu tanpa menulis satu baris kode. Platform VoiceBot memberikan kendali bisnis atas asisten suara mereka, jadi mudah untuk mengelola konten merek dan kualitas di rumah.
Untuk bisnis yang didorong oleh data dan metrik, suara AI sangat ideal untuk melacak kinerja pusat panggilan. Suara AI menggunakan konversi ucapan-ke-teks dan teks-ke-ucapan. Tidak hanya statistik panggilan log platform VoiceBot, tetapi juga dapat menyimpan catatan interaksi ucapan berbasis teks. Transkrip ini dapat digunakan nanti untuk kontrol kualitas, pemecahan masalah, dan riset pasar. Jadi berhati -hatilah dengan apa yang Anda katakan kepada voicebot lain kali!
Anda juga dapat mengintegrasikan platform VoiceBot Anda dengan perangkat lunak bisnis Anda yang lain. Misalnya, jika seorang pelanggan membuat janji menggunakan asisten virtual, VoiceBot dapat memperbarui kalender yang ditunjuk yang mengingatkan agen manusia tentang janji temu dan mengirim pelanggan pengingat SMS. Tidak hanya itu akurat, tetapi seperti yang kita bahas sebelumnya, otomatisasi ini mengurangi beberapa beban administrasi pada staf manusia.
Industri Menggunakan AI Suara untuk Pusat Kontak
Ada berbagai sektor bisnis yang memanfaatkan AI suara: logistik, perawatan kesehatan, keramahtamahan, keamanan, pemasaran, dan keuangan, hanya untuk beberapa nama. Hampir semua bisnis dengan call center atau beberapa bentuk pusat kontak dapat mengambil manfaat dari mengotomatiskan dengan suara AI.
Untuk semua kecanggihan platform VoiceBot modern, hambatan masuk sangat rendah. Mereka tidak mahal, mereka tidak mengharuskan staf teknis untuk menjalankannya setiap hari, dan waktu pengaturan untuk meluncurkan layanan asisten suara dapat secepat seminggu dalam beberapa kasus.
Konsumen telah menanggapi dengan baik kenyamanan otomatisasi suara dan pengalaman pelanggan yang ditawarkan melalui AI percakapan. Namun, kemungkinan akan selalu ada kebutuhan bagi spesialis manusia untuk tersedia. Accenture Research (2020) melaporkan bahwa 58% pelanggan masih lebih suka berbicara dengan agen manusia ketika mereka memiliki masalah mendesak untuk diselesaikan.
Perusahaan perjalanan TUI menggunakan asisten suara dari talkie.ai bersama -sama dengan tim ‘live’ mereka. Dengan kampanye perjalanan musiman mereka, banyak upaya untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan penawaran terbaik dari layanan mereka. VoiceBots digunakan untuk menghubungi pelanggan untuk mengingatkan mereka tentang penawaran yang kedaluwarsa dan membantu pelanggan menyelesaikan pembelian dengan manfaat finansial maksimum. Dalam kasus TUI, voicebots menangani sekitar 50% panggilan dari awal hingga akhir. Operator manusia ada untuk mengurus pertanyaan pelanggan yang lebih kompleks, tetapi suara AI melakukan banyak pengangkatan berat untuk pusat kontak.
Aliansi simbiosis antara manusia dan suara AI
Sementara VoiceBots unggul pada tugas yang berulang, bisa dibilang, mereka masih gagal untuk mengukur beberapa standar manusia ketika datang ke hal -hal seperti empati. Mintalah voicebot untuk memperhitungkan keadaan pribadi Anda yang sulit di rumah atau di tempat kerja, dan, dalam banyak kasus, permohonan Anda akan jatuh di telinga tuli secara digital. Manusia, di sisi lain, umumnya cukup pandai empati. Banyak orang berasumsi bahwa AI akan menggantikan pekerjaan yang dilakukan oleh manusia, tetapi dalam kasus layanan pelanggan, hubungan itu jauh lebih simbiosis.
“Banyak orang berasumsi bahwa AI akan menggantikan pekerjaan yang dilakukan oleh manusia, tetapi dalam kasus layanan pelanggan, hubungan itu jauh lebih simbiosis.”
Inilah sebabnya mengapa kita dapat mengatakan bahwa hubungan ini adalah aliansi yang tidak mungkin antara layanan pelanggan dan suara AI. Layanan pelanggan, pada intinya, adalah layanan yang sangat manusiawi, meskipun rap buruknya kadang -kadang didapat. Otomasi, pada pandangan pertama, tampaknya adalah tentang menghilangkan kebutuhan akan intervensi manusia dalam layanan. Namun, dengan suara AI dan layanan pelanggan, kami melihat manusia dan robot bekerja bersama sebagai sebuah tim, masing -masing dengan kekuatan mereka dan saling menguntungkan … dan kami berharap.
Artikel yang tidak menyenangkan dari layanan pelanggan dan suara AI berasal dari Arek Skuza.
