Hal paling aneh terjadi pada saya baru-baru ini. Saya menghubungi departemen layanan pelanggan dan menikmatinya. Saya mengirim email, segera mendengarnya kembali, dan mendapat pengembalian dana. Hal yang paling menonjol dari pengalaman positif pemecahan masalah adalah kenyataan bahwa saya tidak tahu apakah ada orang lain selain saya yang terlibat.
Saya sadar, betapapun singkatnya, bahwa ramalan itu akhirnya menjadi kenyataan. AI akhirnya memudahkan saya untuk menyampaikan keluhan kepada perusahaan dan mendapatkan hasil. Setidaknya itulah yang ingin saya percayai.
Layanan pelanggan seharusnya menjadi salah satu hal yang dapat dilakukan AI. Memang benar bahwa pengalaman bagus ini didukung oleh perusahaan AI pertama bernama Intercom. Mereka memiliki agen AI bernama Fin yang menangani sebagian besar pertanyaan kliennya. Mengapa tidak semuanya?
“Saya yakin bahwa saat ini banyak dukungan pelanggan yang dilakukan melalui telepon atau komputer, orang-orang tersebut akan kehilangan pekerjaan, dan itu akan lebih baik dilakukan oleh AI,” CEO OpenAI Sam Altman mengatakan kepada Tucker Carlson, pada bulan September.
Altman bukanlah satu-satunya eksekutif Silicon Valley yang mendorong otomatisasi layanan pelanggan. Tahun lalu, Salesforce memangkas 4.000 pekerjaan layanan pelanggan demi alat AI, dan Verizon meluncurkan chatbot yang didukung oleh Google Gemini sebagai pintu depan untuk layanan pelanggan. Lalu ada Klarna, yang CEO-nya membual tentang penggantian manusia dengan AI sebelum mundur pada Mei lalu dan meluncurkan upaya perekrutan untuk mempekerjakan lebih banyak agen layanan pelanggan manusia.
Itulah masalahnya. Ternyata AI, dan khususnya AI generatif, sangat pandai dalam melakukan beberapa hal…sampai akhirnya tidak. Itu sebabnya Anda masih harus memeriksa fakta semua yang diberitahukan ChatGPT kepada Anda dan mengapa, meskipun mereka pandai mendiagnosis kondisi medis tertentu, chatbots tidak dapat menggantikan dokter manusia. Dalam hal layanan pelanggan, AI bisa menangani tugas-tugas sederhana seperti memberikan pengembalian dana, namun buruk dalam menangani kasus-kasus yang lebih rumit, terutama ketika pelanggan sedang kesal dan bisa mendapatkan manfaat dari empati manusia. Mengutip Penyiar“Enam puluh persen, ini selalu berhasil.”
Namun, agen layanan pelanggan manusia kehilangan pekerjaan mereka karena AI dalam jumlah besar, dan hal ini telah terjadi selama beberapa tahun terakhir, baik di Amerika Serikat maupun di luar negeri. Entah untuk memangkas biaya atau tampil keren, banyak perusahaan meluncurkan chatbot bertenaga AI sebagai titik kontak pertama bagi pelanggan, hanya untuk menyadari bahwa pelanggan sebenarnya membenci konsep ini. Sekarang, organisasi-organisasi ini menarik diri dari rencana tersebut, menurut Brad Fager, kepala penelitian pemimpin layanan pelanggan dan dukungan di Gartner.
“Gagasan bahwa Anda dapat mengganti tenaga kerja Anda benar-benar tidak layak, dan bahkan tidak disukai,” kata Fager kepada saya, sambil mencatat bahwa para eksekutif mungkin berpikir mengganti agen manusia dengan AI adalah cara yang baik untuk memangkas biaya. “Kenyataannya adalah hal itu tidak berhasil.”
Ada juga bukti bahwa pelanggan tidak suka berinteraksi dengan AI. Sebuah survei Gartner pada tahun 2024 menemukan bahwa 61 persen pelanggan lebih memilih perusahaan tidak menggunakan AI sama sekali untuk layanan pelanggan, dan 53 persen dari mereka akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing jika mereka melakukannya. Seperti yang dijelaskan Fager kepada saya, Gartner secara umum berpendapat bahwa AI dan otomatisasi akan mengubah masa depan layanan pelanggan, namun manusia akan memainkan peran besar dalam transformasi tersebut. Dan yang membuat banyak pelanggan senang, banyak integrasi AI akan terjadi di bagian belakang, membantu agen manusia melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik daripada memimpin interaksi. Pelanggan sendiri mungkin tidak pernah tahu bahwa AI terlibat.
Pendekatan ini mengingatkan saya pada penelitian yang saya baca beberapa tahun lalu dari para peneliti di MIT dan Stanford yang meneliti bagaimana AI generatif meningkatkan produktivitas pekerja call center. Hal ini terjadi, sebagian besar untuk agen yang kurang berpengalaman. Dengan akses ke alat AI yang menawarkan saran real-time tentang cara menangani panggilan telepon, para pekerja mampu menyelesaikan 14 persen lebih banyak kasus per jam. Alat ini telah dilatih berdasarkan data dari agen yang lebih berpengalaman dan bahkan dapat membantu pekerja pemula untuk lebih berempati terhadap pelanggan.
Bandingkan ini dengan apa yang mungkin Anda alami dengan chatbots: pohon telepon versi AI. Di sinilah Anda meminta bantuan bot layanan pelanggan dan dihadapkan dengan menu opsi yang meminta Anda mempersempit permintaan agar Anda dapat menemukan agen yang benar, mungkin didukung AI. Ini adalah versi yang sedikit diperbarui dari pohon telepon menjengkelkan yang meminta Anda mengucapkan atau menekan satu untuk penagihan, dua untuk dukungan teknis, dan seterusnya.
Solusi front-end untuk mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhan mereka pada dasarnya adalah alat AI yang dipasang pada sistem layanan pelanggan lama, dan solusi tersebut sangat buruk. Werner Kunz, profesor pemasaran di Universitas Massachusetts Boston, berpendapat bahwa banyak perusahaan melakukan ini hanya untuk melakukan sesuatu dengan AI.
“Ini tidak bekerja dengan baik,” katanya kepada saya. “Tingkat kegagalannya terlalu tinggi dibandingkan dengan sistem lama, dan jika perusahaan menggunakan AI saat ini, menurut saya hal itu akan menghancurkan hubungan pelanggan.” Kunz menambahkan bahwa penggunaan AI di backend akan memberikan hasil yang lebih baik dalam lingkungan yang lebih aman, dan juga, “Siapa yang peduli apakah Anda menggunakan AI atau tidak?”
Hal ini membawa saya kembali ke pengalaman layanan pelanggan saya yang baru-baru ini dan ternyata sangat positif. Saya menghubungi Intercom, perusahaan yang membuat perangkat lunak tersebut, dan mengonfirmasi bahwa agen AI-lah yang memecahkan masalah saya. Tidak ada pohon telepon analog dan, dalam arti tertentu, tidak ada pertarungan dengan chatbot untuk menjangkau agen manusia. Fin, agen AI, menyampaikan keluhan saya, menawari saya solusi melalui email yang terdengar manusiawi — bahkan ada emoji yang digunakan dalam konteks yang benar — dan menutup kasus bahkan sebelum saya mempertimbangkan untuk merasa kesal.
Tidaklah tepat untuk mengatakan bahwa layanan pelanggan, berkat AI, akhirnya mulai membaik. Seperti yang dijelaskan Kunz dan Fager, banyak perusahaan yang melakukan kesalahan dengan menggunakan AI untuk hal yang salah atau menerapkannya pada sistem lama. Namun, salah satu pendiri dan kepala strategi Intercom, Des Traynor, mengatakan bahwa memanfaatkan AI adalah cara terbaik untuk memberikan apa yang diinginkan pelanggan: hasil instan.
“Anda tidak ingin menunggu,” kata Traynor. “Itu adalah alasan yang sama mengapa orang-orang mencari di Google sebelum mereka mengangkat telepon: Orang-orang hanya menginginkan penyelesaian masalah secara instan dan itulah yang ditawarkan AI.” Dia menambahkan, “Ini jelas lebih baik bagi pengguna — jika berhasil.”
Traynor mengakui bahwa AI mengantarkan era perangkat lunak yang membuat orang bertanya-tanya apakah perangkat lunak tersebut dapat berfungsi, dan masalah tersebut memandu pengembangan Fin. Dia mengatakan perusahaannya “menghabiskan banyak waktu untuk membangun mesin evaluasi AI” dan “menguji setiap rilis” untuk memastikan Fin tidak berhalusinasi atau melakukan kesalahan. Hasilnya, Fin menyelesaikan satu juta pertanyaan pelanggan dalam seminggu dengan tingkat resolusi 67 persen, yang mana bukan 100 persen, namun Traynor mengatakan angka tersebut meningkat 1 persen setiap bulannya. Dia mengakui bahwa beberapa interaksi memerlukan campur tangan manusia, namun dalam banyak kasus, AI dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan lebih baik. Dalam kasus saya, itu benar.
Masalah besarnya di sini, jika Anda seorang konsumen, adalah Anda belum tentu bisa memilih bagaimana perusahaan tertentu menangani layanan pelanggannya. Ada juga semacam kesenjangan kesetaraan pendapatan antara kelompok kaya dan miskin, dimana perusahaan besar, seperti Amazon, dapat berinvestasi lebih banyak dan menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik, sedangkan perusahaan kecil, seperti badan utilitas lokal, hanya melakukan yang terbaik yang mereka bisa.
Namun yang jelas adalah transformasi sedang terjadi. Ada sinyal bahwa menyampaikan keluhan kepada perusahaan semakin mudah dilakukan namun juga ada bukti kuat bahwa banyak perusahaan akan terus mempersulitnya, padahal mereka ingin mempermudahnya. AI hadir untuk membantu menjadikan segala sesuatunya berjalan lebih baik, tetapi hanya jika AI dapat berhenti memperburuk keadaan terlebih dahulu.
Versi cerita ini juga diterbitkan di buletin User Friendly.Daftar di sinijadi jangan lewatkan yang berikutnya!
