Unduh untuk mendengarkan offline.
Brian Solis adalah Penginjil Inovasi Global untuk Salesforce dan Nabi serta Penulis Digital Terkenal.
Ketika pandemi ini pertama kali terjadi, sebagian besar dunia usaha terkejut dengan parahnya dampak yang ditimbulkan. Melihat orang-orang berbondong-bondong mencari barang-barang penting secara online membuat mereka mempertimbangkan kesiapan digital mereka. Khawatir dengan ketidaksiapan mereka, mereka mempercepat rencana transformasi digital mereka.
Hingga saat ini, upaya-upaya digitalisasi tersebut berjalan lamban, terutama berkaitan dengan upaya menemukan solusi cepat melalui peningkatan efisiensi dan produktivitas. Meningkatkan pengalaman pelanggan sering kali merupakan tujuan yang lebih jauh, ambisinya sederhana, dan dimaksudkan untuk memperbaiki bagian yang rusak. Jika sebuah bisnis cukup imajinatif untuk memimpikan ide-ide yang lebih berani, rencana tersebut akan selalu diundur ke masa depan, karena tidak ada urgensi yang mendesak.
Kini, bisnis-bisnis tersebut berjuang keras untuk mengejar pelanggan mereka, memampatkan peta jalan digital mereka dari tahun ke bulan, khawatir akan kalah bersaing dengan merek-merek penantang atau pesaing yang lebih tangkas. Pandemi ini telah menghancurkan banyak pengecer fisik yang lambat beradaptasi dengan dunia omnichannel. Sektor-sektor lain juga mengalami dampak yang sama – sektor perjalanan, perhotelan, pembuat pakaian, hiburan di luar rumah, dan lain-lain adalah sektor-sektor yang paling terkena dampaknya. Bisnis yang berhasil melakukan pivot dengan cepat adalah bisnis yang memiliki pandangan ke depan untuk berinvestasi secara cerdas dalam transformasi digital, dan siap menyerap lonjakan lalu lintas ecommerce yang tiba-tiba.
Bahkan jika vaksin sudah tersedia, dunia usaha kemungkinan akan menghadapi pemulihan yang lambat dan masyarakat yang kebiasaan dan sikapnya sangat terpengaruh oleh masa pengasingan selama berbulan-bulan. Seberapa besar perubahan tersebut akan bertahan lama ada di benak setiap pemasar saat ini. Bukti awal dari Tiongkok menunjukkan bahwa masyarakat mungkin akan kembali ke kebiasaan belanja lama dengan cepat, dilihat dari cepatnya kembali normalnya belanja ritel di negara tersebut setelah mereka berhasil memberantas virus tersebut. Namun krisis kesehatan di Tiongkok sudah berakhir terlalu cepat sehingga kebiasaan baru tidak bisa diterapkan. Sedangkan masyarakat yang masih menunggu pandemi berakhir mungkin tidak ingin kembali seperti semula.
Tentu saja, nabi digital seperti Brian Solis telah memperingatkan momen perhitungan ini selama bertahun-tahun. Sebagai penulis buku terlaris seperti “Business As Usual Is Not an Option”, yang masih sangat relevan untuk dibaca delapan tahun kemudian, dan “Apa Masa Depan Bisnis”, ia telah menjadi tokoh terdepan dalam transformasi digital holistik. Ia telah lama berpendapat bahwa masyarakat dan teknologi telah berkembang jauh lebih cepat dibandingkan kemampuan dunia usaha untuk beradaptasi, sehingga mengarah pada apa yang disebutnya “Darwinisme digital”: kecepatan di mana perusahaan berevolusi untuk bertahan dan berkembang dalam ekonomi digital.
Pada awal tahun ini, bahkan sebelum pandemi melanda, Brian menulis bahwa “transformasi digital akan mulai identik dengan modernisasi dan inovasi bisnis”. Bersaing untuk mendapatkan pelanggan masa depan, prediksinya, akan menjadi “misi penting”. Jelasnya, kita sekarang telah mencapai titik perubahan tersebut, jauh lebih cepat daripada yang diperkirakannya. Menghadapi gangguan terbesar dalam ingatan kita, kita sedang memasuki “ekonomi baru”, begitu ia menyebutnya, yang berarti pedoman lama tidak lagi berguna. Di situlah saya memulai wawancara, bertanya-tanya apa peran pemasaran dalam rekayasa ulang digital pengalaman pelanggan.
Brian Solis (BS): Pengalaman pelanggan belum benar-benar dimiliki oleh kelompok klasik mana pun yang mencakup organisasi, bukan? Hanya saja peran itu belum benar-benar ada. Dan bahkan jika Anda memiliki seseorang seperti chief customer officer, hal itu tetap hanya bergantung pada aspek perjalanan, belum tentu keseluruhan pengalaman. Jadi, ketika kita berbicara tentang pengalaman pelanggan, kita cenderung menganggapnya sebagai praktik atau pusat biaya dalam kasus terburuk, di mana kita melihatnya dengan metrik tradisional, kita melihatnya sebagai model tradisional, ketika kita memasukkan X, Y, dan Z ke dalamnya, apa manfaatnya dan seberapa cepat?
Jika Anda berpikir tentang metrik sederhana seperti dalam layanan pelanggan, Anda tahu, ada beberapa metrik yang kita lihat seberapa cepat kita dapat membuat seseorang keluar dari telepon, belum tentu bagaimana perasaan seseorang ketika mereka keluar dari telepon. Jadi, kita harus memikirkan kembali keseluruhan model tentang apa artinya berinvestasi dalam pengalaman pelanggan. Dan saya menulis dua artikel, satu di “Forbes” yang untungnya diambil oleh Tom Fishburne, dan satu lagi kemarin di LinkedIn, yang benar-benar berfokus pada konsep menambahkan tanda kutip pada pengalaman pelanggan sehingga kami dapat mempersonalisasi percakapan – memanusiakan percakapan mungkin adalah kata yang lebih baik – dan melihat pengalaman apa yang dilihat dari sudut pandang mereka. Dan intinya adalah untuk mengatur ulang argumen atau mengatur ulang pembicaraan dari, bagaimana kita melakukan ini… menjadi, mengapa kita akan melakukan ini? Lalu bagaimana kita membangun dari sana?
Karena menurut saya apa yang kita coba lakukan saat ini adalah menyerang model klasik yang telah kita bangun saat ini dan mengarah pada hal-hal umum seperti politik, ego, silo, anggaran, sumber daya, kendala, dan prioritas yang terfokus pada hal lain. Padahal sebenarnya, kita dapat menunjukkan bahwa berinvestasi dalam kata pengalaman, yang berarti reaksi emosional dan intelektual terhadap momen apa pun. Jika kita melihatnya seperti itu dan mengukurnya seperti itu: Bagaimana perasaan seseorang? Bagaimana reaksi seseorang? Apa yang dilakukan seseorang? Dan kenangan apa yang diambil seseorang dari momen itu dan bagaimana momen-momen itu digabungkan? Kami sekarang dapat merekonstruksi tidak hanya pengalaman pelanggan namun keseluruhan hubungan merek. Dari sana, siapa pun yang peduli terhadap kemanusiaan dapat memimpin upaya untuk menyatukan organisasi dengan cara yang lebih lintas fungsi, produktif, optimal, berpusat pada pelanggan, bahkan menyenangkan, dan kemudian kita dapat mulai memperbaiki hal-hal yang rusak dan mulai berinovasi di bidang-bidang yang tidak kita investasikan saat ini. Jadi rumit, tapi mungkin saja, hanya saja kita harus mengubah cara pandang.
Stephen Shaw (SS): Jadi, ada pandemi saat ini, krisis global yang kita hadapi, yang dihadapi semua bisnis saat ini. Saya pikir Anda sudah mengatakan, telah timbul rasa urgensi di kalangan dunia usaha bahwa diperlukan perubahan pada tingkat tertentu, dan saya pikir Anda berbicara tentang “ekonomi baru”. Menurut saya, Anda menyarankan bahwa ini adalah soal menekan tombol reset total, ini bukan hanya mempercepat transformasi digital, ini adalah reset total dalam cara bisnis beroperasi secara tradisional, apakah adil untuk dikatakan?
Pos Darwinisme Digital: Wawancara dengan Brian Solis, Penginjil Inovasi Global, Salesforce muncul pertama pada Pemikiran Pertama Pelanggan.
