Greg Brown bertanggung jawab atas pengalaman penjualan digital untuk BMO Amerika Utara yang mendukung bisnis pribadi, perbankan bisnis dan kekayaan.
Hari -hari ini hanya sedikit orang yang pernah mengunjungi cabang bank lokal mereka. Tentu saja tidak melakukan perbankan sehari -hari. Mereka lebih suka melakukannya secara online dari kenyamanan rumah mereka, atau menggunakan aplikasi seluler bank mereka. Perlu menyimpan cek? Ambil saja fotonya dengan ponsel cerdas Anda! Ingin pinjaman jangka pendek yang cepat? PRESTO! Uang secara otomatis disimpan di akun Anda.
Perbankan tidak selalu nyaman. Ada suatu waktu, belum lama ini, ketika bank membuat Anda melakukan bisnis dengan persyaratan mereka. Jam Bankir, mereka biasa menyebutnya. Itu adalah hari -hari ketika Anda menggunakan buku sandi untuk mengelola setoran dan penarikan Anda – ketika Anda berbaris untuk melihat “teller” yang akan menyerahkan uang tunai Anda. Dan jika Anda membutuhkan uang pada akhir pekan, Anda tidak beruntung. Kemudian datanglah mesin ATM. Kartu debit. Perbankan Telepon. Perbankan Internet. Satu inovasi teknologi demi satu. Perbankan menjadi, seperti yang mereka katakan, sesuatu yang Anda lakukan, bukan tempat Anda pergi.
Saat ini industri jasa keuangan sedang mengalami periode inovasi yang paling mengganggu: unbundling layanan perbankan yang disebabkan oleh kebangkitan perusahaan fintech. Perubahan ini sangat dramatis sehingga mengancam hegemoni bank tradisional yang pelanggannya terpikat oleh banyak penantang pemula-neobank, pemberi pinjaman non-bank, spesialis pembayaran-memberikan pengalaman tanpa gesekan, bebas repot.
Industri fintech, yang sekarang berjumlah sekitar 1.200 perusahaan di Kanada, telah memaksa bank -bank petahana yang biasanya berhati -hati untuk mempercepat upaya mereka dalam transformasi digital, ingin berhenti atau setidaknya memperlambat tingkat gesekan diam -diam di antara pelanggan mereka. Tetapi bank -bank besar memulai balapan dari belakang, terbebani oleh proses warisan dan teknologi yang dirancang untuk model layanan berdasarkan kunjungan cabang. Handicap terbesar mereka, bagaimanapun, mungkin adalah citra publik mereka sebagai monolitik, kekasih, dan tidak peduli, terutama di antara pelanggan yang lebih muda yang benar -benar nyaman dengan perbankan digital.
Menurut Bain dan perusahaan, hanya 29% pelanggan mengatakan mereka setia kepada bank utama mereka. Orang -orang hanya muak dengan diterima begitu saja. Untuk memenangkan kembali kesetiaan mereka, bank harus mengambil isyarat mereka dari FinTech: membantu orang mengambil kendali lebih besar atas kehidupan keuangan mereka meskipun alat dan aplikasi digital yang dipersonalisasi, membebaskan mereka dari tekanan yang terlibat dalam mengelola uang mereka. Alih -alih berfokus pada memaksimalkan jumlah total akun, bank perlu menawarkan pelanggan mereka pemberdayaan, ketenangan pikiran, dan kesejahteraan keuangan yang lebih besar. Formula ke depan: Buat perbankan mudah – buat intuitif – buatlah dipersonalisasi. Di atas segalanya, letakkan minat pelanggan terlebih dahulu.
Bank memang memiliki beberapa keuntungan saat mereka melawan pemberontakan ini. Banyak data pelanggan historis untuk satu hal – informasi yang dapat dimanfaatkan untuk menawarkan saran proaktif berdasarkan gambaran holistik kesehatan keuangan pelanggan. Plus, kemampuan mereka untuk bekerja sama dengan mitra fintech tertentu yang dapat memperluas jejak layanan mereka dengan alat manajemen keuangan pribadi untuk penganggaran, pembayaran, dan investasi.
Salah satu bank Kanada yang melakukan upaya yang bertekad untuk “mendigitalkan” adalah BMO Financial Services yang sekarang mengklaim sebagai “digital pertama”. Baru -baru ini Forrester bernama BMO sebagai pemimpin keseluruhan dalam aplikasi bank seluler Kanada, memuji itu untuk secara konsisten menawarkan fitur yang bermanfaat. Sekarang bank terbesar ke -8 di Amerika Utara, BMO berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman digital pelanggan. Memimpin upaya -upaya itu adalah Greg Brown yang bertanggung jawab atas strategi transformasi penjualan BMO untuk sisi perbankan pribadi, bisnis dan kekayaan bank.
Greg memulai karirnya secara harfiah di lantai toko, bekerja untuk toko furnitur ritel keluarganya, di mana ia membangun situs web pertamanya. Saya mulai dengan bertanya kepada Greg apakah dia pernah membayangkan maka dia akan memimpin transformasi digital untuk salah satu bank terbesar di Amerika Utara.
Greg Brown (GB): Jelas tidak. Anda tahu, yang menarik adalah, semacam pemikiran kembali dan merenungkan benar -benar tumbuh di ritel furnitur, benar, saya memiliki dua orang tua yang tumbuh dalam jenis masa kejayaan ritel, Anda tahu, bekerja di Sears dalam berbagai jenis kapasitas merchandising selama bertahun -tahun. Dan kemudian, di akhir tahun 80 -an, ayah saya pensiun dari Sears dan memutuskan untuk membuka waralaba furnitur Leon di Orillia, Ontario ketika suku bunga mungkin lebih dekat ke 20%, jadi mungkin bukan waktu terbaik untuk melompat ke perusahaan ritel furnitur.
Anda tahu, mereka akhirnya menjalankan waralaba yang cukup sukses hingga 2016, 2017. Dan tumbuh di ritel furnitur dan dalam bisnis keluarga, Anda belajar banyak, bukan? Anda belajar cara memakai banyak topi. Anda tahu, Anda belajar bagaimana menjadi wirausaha, cara memecahkan masalah, cara mengelola sumber daya yang terbatas, cara bekerja keras, termasuk setiap liburan, setiap Natal, hari tinju. Dan Anda belajar cara membangun hubungan, dan Anda memahami jenis, Anda tahu, pentingnya mengemudi hasil. Jadi saya pikir, banyak cara, ketika saya melihat ke belakang pada waktu itu, seperti, itu benar -benar mengajari saya cara memakai banyak topi, bagaimana menjadi disiplin, dan bagaimana, seperti, menjalankan sesuatu dari ujung ke ujung. Jadi saya berpikir bahwa banyak keterampilan yang saya renungkan sekarang dalam peran saya dalam hal jenis di mana itu membawa saya.
Anda tahu, saya juga melihat waktu yang saya habiskan di Goeasy (1), kan? Saya bergabung dengan Goeasy pada tahun 2009 dalam kapasitas merchandising, yang masuk akal mengingat latar belakang ritel furnitur saya. Dan itu adalah peluang besar dalam organisasi pertumbuhan tinggi untuk benar -benar, Anda tahu, belajar dan mengembangkan, Anda tahu, sebagai anak muda dan benar -benar mendapat peluang luar biasa di sana dalam tujuh tahun saya di Goeasy. Saya ingat kembali pada tahun 2011, ketika saya duduk bersama CEO kami, David Ingram pada saat itu, dan dia bisa meramalkan di mana digital akan pergi dan melihat bisnis ritel yang sangat banyak bata-dan-mortir, fokus untuk mengarahkan lalu lintas ke lokasi fisik, lebih dari 200 konteks. itu?” Dan saya berkata, “Yah, saya pernah berada di Google sebelumnya, jadi saya mungkin akan mengetahuinya.” Saya tidak punya pengalaman, dan saya tidak tahu apa yang saya lakukan, Anda tahu, tetapi saya tahu bagaimana, Anda tahu, menyelesaikan masalah. Saya tahu saya bisa mengetahuinya.
Dan itu adalah waktu yang sangat menarik untuk diberikan banyak kesempatan untuk mengembangkan dan belajar dan untuk, Anda tahu, melakukan, tetapi untuk gagal juga, dan belajar melalui proses itu. Dan saya benar -benar menikmati waktu saya di sana dan kemudian, Anda tahu, beralih ke jenis peran yang sama, mengawasi digital untuk EasyFinancial, yang, tentu saja, lengan jasa keuangan mereka dan saat ini juga. Dan itu adalah sangat, seperti, saya mengatakan, proses berulang jenis bergerak dari merchandising dari satu toko ke jaringan toko, dari ritel ke layanan keuangan, dan kemudian memutuskan untuk bergabung dengan BMO pada tahun 2016, yang, pada saat itu, saya benar -benar tertarik pada mandat transformasi digital, bukan?
Seperti, banyak bank telah berbicara tentang transformasi digital selama beberapa tahun. Tampaknya mereka menjadi serius, banyak buy-in di atas, bahwa ini, seperti, ini sangat penting sekarang. Seperti, kita perlu melakukan ini. Seperti, itu datang untuk kita. Kita perlu mengganggu dan mengubah cara kerja kita dan benar -benar mengatur ulang bagaimana kita membangun pengalaman digital untuk pelanggan dan untuk mendorong hasil bisnis. Dan itu sangat menarik bagi saya untuk berada di masa -masa awal perubahan itu. Dan, ya, telah di BMO sejak itu.
Stephen Shaw (SS): Jadi, seperti yang Anda katakan, ini adalah evolusi progresif, jika Anda mau. Namun, perubahan budaya yang cukup dari bisnis milik keluarga menjadi, Anda tahu, benar-benar organisasi jasa keuangan tingkat jalanan, sekarang ke bank besar. Apakah perubahan budaya, Anda tahu, menjadi kejutan bagi Anda, atau apakah Anda mengharapkannya ketika Anda bergabung dengan bank, Anda tahu, apa yang diharapkan?
The Post Digital Banking: Wawancara dengan Greg Brown, Wakil Presiden, Manajemen Produk Digital Amerika Utara, BMO Financial Group muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan.
