Unduh untuk mendengarkan secara offline.
Brian Solis adalah penginjil inovasi global untuk Salesforce dan seorang nabi dan penulis digital terkenal.
Ketika pandemi pertama kali melanda, sebagian besar bisnis terpana oleh tingkat keparahan dampaknya. Melihat orang -orang menyerbu secara online untuk barang -barang penting membuat mereka mengambil persediaan kesiapan digital mereka. Khawatir dengan betapa tidak siap mereka, mereka melacak rencana transformasi digital mereka dengan cepat.
Sampai saat itu, upaya digitalisasi telah berjalan perlahan, terutama berkaitan dengan menemukan kemenangan cepat dengan meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Meningkatkan pengalaman pelanggan seringkali merupakan tujuan yang lebih jauh, sederhana dalam ambisi, dimaksudkan untuk memperbaiki bagian yang rusak. Jika sebuah bisnis cukup imajinatif untuk memimpikan ide -ide yang lebih berani, rencana -rencana itu selalu didorong ke masa depan, karena tidak ada urgensi yang mendesak.
Sekarang bisnis yang sama itu berebut dengan gila untuk mengejar pelanggan mereka, menekan peta jalan digital mereka dari tahun -tahun menjadi beberapa bulan, khawatir akan kehilangan tanah dari merek penantang atau lebih banyak pesaing yang gesit. Sudah pandemi telah memotong banyak batu bata dan pengecer mortir yang lambat beradaptasi dengan dunia omnichannel. Sektor-sektor lain juga telah ditangkap dengan flatfooted-perjalanan, keramahtamahan, pembuat pakaian, hiburan di luar rumah, hanya untuk menyebutkan hit terburuk. Bisnis yang telah berhasil berputar dengan cepat adalah orang -orang dengan pandangan jauh ke depan untuk berinvestasi secara cerdas dalam transformasi digital, dan siap untuk menyerap lonjakan lalu lintas e -commerce yang tiba -tiba.
Bahkan dengan vaksin yang terlihat, bisnis kemungkinan menghadapi pemulihan yang lambat dan penduduk yang kebiasaan dan sikapnya sangat terpengaruh oleh bulan -bulan interniran. Betapa bertahannya perubahan itu ada di benak setiap pemasar saat ini. Bukti awal dari Cina menunjukkan bahwa orang mungkin kembali ke kebiasaan belanja lama dengan cepat, dilihat dari pengembalian cepat normal dalam pengeluaran ritel negara itu setelah mereka memadamkan virus. Tetapi krisis kesehatan China terlalu cepat untuk kebiasaan baru untuk berakar. Sedangkan orang masih menunggu pandemi berakhir mungkin tidak pernah ingin kembali ke keadaan sebelumnya.
Tentu saja, nabi digital seperti Brian Solis telah memperingatkan tentang momen perhitungan ini selama bertahun -tahun. Sebagai penulis terlaris dari buku -buku seperti “bisnis seperti biasa bukanlah suatu pilihan”, masih merupakan bacaan yang sangat relevan delapan tahun kemudian, dan prescient “What’s The Future of Business”, ia telah menjadi suara terkemuka untuk transformasi digital holistik. Dia telah lama berpendapat bahwa masyarakat dan teknologi telah berkembang lebih cepat daripada kemampuan bisnis untuk beradaptasi, mengarah pada apa yang dia sebut “Digital Darwinisme”: kecepatan di mana perusahaan berevolusi untuk bertahan dan berkembang dalam ekonomi digital.
Pada awal tahun ini, bahkan sebelum hit pandemi, Brian menulis bahwa “transformasi digital akan mulai menjadi identik dengan modernisasi bisnis dan inovasi”. Bersaing untuk pelanggan masa depan, ia meramalkan, akan menjadi “misi-kritis”. Jelas, kita sekarang telah mencapai titik belok itu, jauh lebih cepat daripada yang mungkin dia pikirkan. Menghadapi gangguan terbesar dalam memori hidup, kami memasuki “ekonomi baru”, sebagaimana ia menyebutnya, yang berarti buku pedoman lama tidak ada gunanya lagi. Di situlah saya memulai wawancara, bertanya -tanya apa peran pemasaran dalam rekayasa digital pengalaman pelanggan.
Brian Solis (BS): Pengalaman pelanggan belum benar -benar dimiliki oleh kelompok klasik yang mencakup organisasi, bukan? Hanya peran itu belum benar -benar ada. Dan bahkan jika Anda memiliki seseorang seperti Chief Customer Officer, itu masih hanya diturunkan ke aspek -aspek perjalanan yang belum tentu seluruh pengalaman. Jadi, ketika kita berbicara tentang pengalaman pelanggan, kita cenderung menganggapnya sebagai praktik atau pusat biaya dalam kasus terburuk, di mana kita melihatnya dengan metrik tradisional, kita melihatnya sebagai model tradisional, saat kita memasukkan x, y, dan z ke dalam ini, apa yang kita dapatkan dari itu dan seberapa cepat?
Jika Anda berpikir tentang metrik sederhana seperti dalam layanan pelanggan, Anda tahu, ada beberapa metrik yang kita lihat seberapa cepat kita bisa membuat seseorang keluar dari telepon, tidak harus bagaimana perasaan seseorang ketika mereka keluar dari telepon. Jadi, kita harus memikirkan kembali seluruh model tentang apa artinya berinvestasi dalam pengalaman pelanggan. Dan saya menulis dua artikel, satu di “Forbes” yang merupakan salah satu yang untungnya Tom Fishburne ambil, dan satu lagi kemarin di LinkedIn, yang benar -benar fokus pada konsep menambahkan apostrof tentang pengalaman pelanggan sehingga kami dapat mempersonalisasikan percakapan – memanusiakan percakapan mungkin adalah kata yang lebih baik – dan melihat apa pengalaman itu dari mata mereka. Dan maksudnya adalah untuk mengatur ulang argumen atau mengatur ulang percakapan dari, bagaimana kita melakukan ini … untuk, mengapa kita akan melakukan ini? Lalu bagaimana kita membangun dari sana?
Karena saya pikir apa yang kami coba lakukan hari ini adalah menyerangnya dari model klasik yang telah kami bangun hari ini dan yang mengarah pada hal -hal khas seperti politik, dan ego, dan silo, dan anggaran, dan sumber daya, dan kendala, dan prioritas yang difokuskan di tempat lain. Jika sebenarnya, kita dapat menunjukkan bahwa berinvestasi dalam pengalaman kata, yang hanya berarti reaksi emosional dan intelektual untuk setiap saat. Jika kita melihatnya seperti itu dan mengukurnya seperti itu: Bagaimana perasaan seseorang? Bagaimana reaksi seseorang? Apa yang dilakukan seseorang? Dan apa kenangan yang diambil seseorang dari saat itu dan bagaimana saat -saat itu ditambahkan bersama? Kami sekarang dapat merekonstruksi tidak hanya pengalaman pelanggan tetapi juga seluruh hubungan merek. Dari sana, siapa pun yang peduli dengan manusia dapat memimpin tuduhan untuk menyatukan organisasi dengan cara yang jauh lebih fungsional, itu produktif, yang dioptimalkan, itu berpusat pada pelanggan, itu bahkan menyenangkan, dan kemudian kita dapat mulai memperbaiki hal-hal yang rusak dan mulai berinovasi di daerah yang tidak kita investasikan di hari ini. Jadi, itu rumit, tetapi mungkin, hanya saja, kita harus mengubah perspektif.
Stephen Shaw (SS): Jadi ada pandemi saat ini, krisis global yang kami hadapi ini, bahwa semua bisnis bergulat dengan hari ini. Saya pikir Anda telah mengatakan, itu dibangunkan rasa urgensi di antara bisnis yang diperlukan beberapa tingkat perubahan, dan saya pikir Anda berbicara tentang “ekonomi baru”. Anda menyarankan, saya pikir, bahwa ini adalah masalah menekan tombol reset total, ini bukan hanya mempercepat transformasi digital, ini adalah reset total dalam bagaimana bisnis beroperasi secara tradisional, apakah itu adil untuk dikatakan?
Darwinisme Digital Post: Wawancara dengan Brian Solis, Penginjil Inovasi Global, Salesforce muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan.
