Allison Hartsoe adalah pakar terkemuka tentang sentrisitas pelanggan dan penulis “Zaman Ekuitas Pelanggan: Strategi yang Didorong Data untuk Membangun Perusahaan Berkelanjutan”.
Ceritanya adalah kisah yang akrab, dimainkan tahun demi tahun, dekade demi dekade.
Di bawah tekanan oleh investor untuk meningkatkan pendapatan, perusahaan terus menghabiskan jumlah waktu dan sumber daya yang tidak proporsional mencoba memperoleh pelanggan baru.
Obsesi dengan pertumbuhan jangka pendek ini mewajibkan pemasar untuk fokus pada satu-satunya metrik yang dipedulikan bos perusahaan: pangsa pasar yang lebih besar. Dibangun oleh satu ukuran keberhasilan itu, pemasar kehilangan fakta bahwa jalan paling pasti untuk pertumbuhan tidak menemukan lebih banyak pembeli, yang sebagian besar adalah pembeli satu dan yang tidak dilakukan untuk membeli lagi, itu membuat pelanggan lama untuk menghabiskan lebih banyak, lebih sering. Namun pelanggan tetap terus diperlakukan sebagai renungan sementara bagian terbesar dari dolar pemasaran digunakan untuk membeli iklan.
Sehingga tahun 1980 -an, aliran pemikiran yang bertentangan mulai terbentuk di antara para akademisi pemasaran, menyerukan pergeseran fokus dari mendorong permintaan hingga mengelola hubungan pelanggan. Pelanggan harus dianggap sebagai aset keuangan, mereka berpendapat, yang nilainya dapat dihitung untuk tumbuh dari waktu ke waktu. Untuk membuka potensi yang belum direalisasi dalam basis pelanggan, pemasar perlu berinvestasi lebih proaktif dalam mengembangkan hubungan, dan itu berarti keseimbangan yang lebih adil antara akuisisi dan pengeluaran retensi. Kesehatan bisnis apa pun, mereka menyatakan, dapat dinilai dengan nilai seumur hidup agregat dari semua pelanggan yang mereka sebut “ekuitas pelanggan” .1
Pada pertengahan hingga akhir 1990-an, ketika sistem CRM dipasang untuk mengelola interaksi penjualan dan layanan dengan pelanggan, dan ketika teknologi basis data pemasaran tumbuh lebih kuat dan canggih, nilai individu dari seorang pelanggan tiba-tiba terlihat oleh siapa saja yang peduli untuk melihat. Sekarang pemasar bisa mengatakan dengan pasti: Semakin lama pelanggan tetap menjadi pembeli, semakin berharga mereka. Faktanya, pelanggan yang ditahan aktif sering ditemukan bernilai rata -rata tiga hingga lima kali lipat biaya untuk mendapatkannya. Namun selama bertahun -tahun konsep ekuitas pelanggan tidak pernah mendapatkan banyak pijakan pada kartu skor kinerja perusahaan. Masih dipandang sampai hari ini sebagai metrik yang tidak berwujud, tidak layak mendapat perhatian eksekutif.
Satu masalah, tentu saja, apakah tidak ada garis yang ditunjuk pada neraca perusahaan untuk perhitungan ekuitas pelanggan. Bahkan gagasan ekuitas merek yang diterima secara umum terselip di bawah judul samar -samar “Goodwill”. Masalah lainnya adalah bahwa nilai seumur hidup pelanggan didefinisikan dalam beberapa cara berbeda. Tentu, ada versi yang Anda temukan di sebagian besar buku teks, sejak saat pemasaran katalog berada di masa kejayaannya, tetapi aplikasi operasionalnya menggunakan detail transaksional yang sebenarnya ada di semua tempat. Tetapi apa yang benar -benar menahan ekuitas pelanggan sebagai tolok ukur perusahaan yang diakui adalah latihan rumit untuk menghasilkan formula atribusi biaya yang dapat dijalani semua orang. Tidak ada yang menikmati bernegosiasi dengan keuangan, apalagi pemasaran. Dan jika keuangan tidak ada di sisi, ekuitas pelanggan tetap hanya sedikit lagi jargon pemasaran.
Terlepas dari kelemahannya, ekuitas pelanggan dapat menjadi barometer vital keberhasilan perusahaan, menurut Allison Hartsoe, yang bukunya “The Age of Customer Equity” menjabarkan bagaimana perusahaan dapat mengoperasionalkan konsep tersebut. Perusahaan yang sehat memiliki pelanggan yang bahagia, dia percaya, dan kesetaraan pelanggan adalah proksi untuk kesehatan hubungan. Sebagai pemimpin dan konsultan analisis data lama, ia telah membangun mesin analitik prediktif pelanggan yang bertenaga AI yang terbukti untuk mengidentifikasi peluang pertumbuhan yang paling menjanjikan dalam basis pelanggan sambil menemukan kantong kelebihan pengeluaran. Dia adalah pemimpin pemikiran yang diakui tentang sentrisitas pelanggan dan penggunaan strategis data pelanggan untuk mendorong pertumbuhan.
Saya mulai dengan bertanya kepada Allison apa yang menariknya ke dunia penilaian pelanggan setelah mendapatkan gelar sarjana jurnalisme.
Allison Rated (Ah):: Jadi saya selalu didorong oleh rasa ingin tahu. Dan gelar jurnalisme berasal dari rasa ingin tahu dan bisa naik dan mengajukan sejumlah pertanyaan kepada siapa pun. Dan itulah tantangan yang dihadapi sebagian besar pengusaha, adalah Anda sangat ingin tahu. Anda melihat tempat di pasar, Anda mengejarnya, dan itu mengarah ke pertanyaan lain dan pertanyaan lain, dan Anda terus membongkar itu. Jadi jurnalisme, dan kewirausahaan, dan mitra operasi, sangat mirip, ketiganya, di seluruh papan.
Stephen Shaw (SS):: Ya, dan saya akan menyatakan bahwa rasa ingin tahu juga membuat pemasar yang baik juga.
Ekuitas Pelanggan Pos: Wawancara dengan Allison Hartsoe, konsultan penciptaan nilai AI dan penulis muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan.
