Studi kasus ini menggambarkan bagaimana dealer mobil memanfaatkan Genius Conversation, solusi analisis percakapan telepon, untuk mengubah operasi mereka. Dengan beralih dari pengamatan anekdotal ke keputusan yang didukung data, dealer mencapai peningkatan yang signifikan dalam kepuasan pelanggan, efisiensi proses penjualan, dan manajemen timbal.
Tantangan bisnis
Dealer menghadapi beberapa tantangan utama yang menghambat kinerja dan profitabilitas mereka:
- Ketidakpuasan Pelanggan: Kurangnya data konkret untuk memahami akar penyebab ketidakpuasan pelanggan, sehingga sulit untuk mengatasi masalah secara efektif. Misalnya, dealer tahu panggilan balik yang tidak ada adalah masalah, tetapi mereka tidak dapat mengukur dampaknya atau mengidentifikasi contoh tertentu.
- Inefisiensi Manajemen Timbal: Kesulitan dalam mengelola prospek, terutama mereka yang memiliki niat pembelian jangka panjang (lebih dari satu bulan), yang mengarah pada potensi hilangnya peluang penjualan.
- Inkonsistensi Proses Penjualan: Ketidakpastian tentang konsistensi proses penjualan, seperti diskusi pertukaran, membuatnya menantang untuk memastikan praktik terbaik diikuti di seluruh tim penjualan.
- Hottleneck routing panggilan: Perutean panggilan masuk yang tidak efisien, mengakibatkan staf penjualan dikeluarkan dengan pertanyaan non-penjualan (misalnya, layanan atau pertanyaan suku cadang). Data menunjukkan bahwa sejumlah besar panggilan tidak dialihkan secara tidak benar.
- Penangkapan timbal yang tidak lengkap: Sistem CRM tidak menangkap volume penuh lead yang dihasilkan melalui panggilan telepon, yang mengarah pada perkiraan yang meremehkan aktivitas penjualan potensial.
- Efektivitas Pusat Pengembangan Bisnis (BDC): Wawasan terbatas tentang kinerja dan dampak kegiatan BDC pada perjalanan pelanggan secara keseluruhan.
Solusinya: Jenius Percakapan
Genius percakapan memberikan solusi yang kuat oleh (kunjungi situs web Genius Conversation untuk lebih jelasnya):
- Menganalisis Interaksi Telepon: Memproses dan menganalisis volume tinggi percakapan telepon untuk mengekstrak data yang dapat ditindaklanjuti dan mengidentifikasi area untuk perbaikan. (Misalnya, dianalisis lebih dari 8.600 panggilan dalam 4 bulan dan kemudian 11.000 panggilan dalam 2,5 bulan).
- Mengukur Ketidakpuasan Pelanggan: Memberikan data untuk menentukan sumber ketidakpuasan pelanggan, seperti fakta bahwa 4-7% penelepon menyatakan ketidakpuasan, seringkali karena panggilan balik yang tidak terjawab.
- Mengoptimalkan Manajemen Pimpinan: Mengungkap wawasan tentang kesiapan timbal, menunjukkan bahwa sementara 25% pelanggan siap untuk membeli dalam waktu seminggu, dan 25% dalam waktu sebulan, sebagian besar memiliki jadwal pembelian yang lebih lama, yang diabaikan.
- Memastikan Proses Penjualan Kepatuhan: Melacak kegiatan penjualan utama, seperti diskusi pertukaran, untuk mengidentifikasi ketidakkonsistenan dan memastikan praktik terbaik.
- Merampingkan perutean panggilan: Menganalisis antrian panggilan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki inefisiensi. Misalnya, itu mengungkapkan bahwa hanya 42% panggilan yang dialihkan ke antrian penjualan sebenarnya terkait penjualan.
- Meningkatkan akurasi volume timbal: Memberikan jumlah prospek yang dihasilkan telepon yang tepat, seringkali secara signifikan lebih tinggi dari entri CRM, untuk memastikan pelacakan penjualan potensial yang akurat.
- Mengevaluasi Kinerja BDC: Melacak penanganan panggilan untuk menilai efektivitas BDC dan mengidentifikasi bidang -bidang untuk pelatihan dan peningkatan proses. Misalnya, analisis menunjukkan bahwa tes drive lebih mungkin dipesan dengan perwakilan penjualan daripada perwakilan BDC.
Hasilnya: Dampak Bisnis Terukur
Implementasi Conversation Genius memberikan peningkatan yang signifikan dan dapat diukur:
- Pengukuran ketidakpuasan pelanggan yang jelas: Dealer memperoleh kemampuan untuk melacak dan memahami ketidakpuasan pelanggan (4-7% penelepon) dan mengatasi penyebab yang mendasarinya.
- Peningkatan Manajemen Pimpinan: Dealer mampu memperbaiki proses manajemen memimpin mereka, terutama untuk prospek jangka panjang, untuk memaksimalkan peluang penjualan.
- Peningkatan konsistensi proses penjualan: Identifikasi Praktik Terbaik dalam Kegiatan Penjualan (Misalnya, Diskusi Trade-In) dan Standardisasi di seluruh lokasi.
- Penanganan panggilan yang dioptimalkan: Perutean panggilan yang efisien, mengurangi beban staf penjualan dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
- Peningkatan Penangkapan Timbal: Pelacakan lead yang lebih akurat, mengungkapkan peluang yang sebelumnya tidak ditangkap dan meningkatkan peramalan penjualan.
- Peningkatan BDC yang didorong oleh data: Peningkatan evaluasi kinerja BDC, yang mengarah ke pelatihan yang ditargetkan dan penyesuaian proses untuk meningkatkan efektivitasnya (misalnya, BDC mentransfer 24% panggilan ke penjualan di satu lokasi).
Kesimpulan
Genius percakapan memberdayakan dealer mobil untuk bergerak melampaui dugaan dan memanfaatkan data untuk mengoptimalkan operasi mereka. Dengan menganalisis percakapan telepon, dealer mendapatkan wawasan kritis yang mendorong peningkatan kepuasan pelanggan, manajemen timbal, efektivitas penjualan, dan profitabilitas secara keseluruhan. Pendekatan berbasis data ini memungkinkan dealer untuk membuat keputusan yang tepat, merampingkan proses, dan pada akhirnya mencapai garis bawah yang lebih kuat.
Artikel percakapan kinerja dealer driving jenius dengan wawasan berbasis data berasal dari Arek Skuza.
