HT: 0; ” data-mce-type = “bookmark” class = “mce_selres_start”> HT: 0; ” data-mce-type = “bookmark” class = “mce_selres_start”> HT: 0; ” data-mce-type = “bookmark” class = “mce_selres_start”> “Open, Shop, Scan, Earn” berteriak tajuk spanduk pada email promosi Shopper Drug Mart, mencantumkan semua peluang “eksklusif” terbaru untuk mengumpulkan poin dalam program optimal PC yang terkenal populer. Klik tombol “Dapatkan Penawaran Saya” dan Anda segera dibawa ke halaman web di mana Anda dapat menggulir daftar penawaran bonus poin pada berbagai produk yang dipromosikan. Di bagian paling atas halaman adalah penghitungan berjalan yang menunjukkan poin total yang diperoleh selama masa keanggotaan bersama dengan jumlah dolar aktual yang disimpan. Untuk seorang kolektor yang rajin, tabungan itu dapat berjumlah beberapa ribu dolar per tahun, cukup insentif untuk mengubah koleksi titik menjadi kebiasaan obsesif. Shopper’s Drug Mart dimiliki oleh konglomerat kelontong Kanada Loblaw dan merupakan pengecer farmasi terkemuka di Kanada. PC Anggota Optimal dapat memperoleh poin di semua toko milik Loblaw serta di mitra program ESSO. Anggota program yang cerdas dapat memaksimalkan poin dengan menyimpan barang -barang tertentu yang dipromosikan di pembeli serta dengan mengambil keuntungan dari acara “20 kali poin” yang kemudian dapat mereka menukarkan dengan penghematan makanan besar di salah satu toko spanduk Loblaw. Pada saat meningkatnya inflasi makanan, tabungan itu dapat membuat perbedaan besar dalam anggaran bahan makanan, memberi anggota alasan yang kuat untuk tetap dengan program dan mengkonsolidasikan belanja bahan makanan mereka. Loblaw mewarisi program optimal ketika membeli pembeli pada tahun 2014. Program ini telah diluncurkan 14 tahun sebelumnya untuk keriuhan dan kesuksesan yang hebat. Dalam waktu enam minggu setelah peluncurannya pada Januari 2000, program ini meledak melewati target pendaftaran tahun pertama dari enam juta anggota. Pada tahun 2018 Loblaw memilih untuk menggabungkan program loyalitas PC plus sendiri dengan optimal untuk membentuk program poin terbesar Kanada. Sejak itu telah menjadi salah satu program loyalitas terbesar di dunia dengan 17 juta anggota (sama dengan sekitar 40% dari populasi Kanada). Pertanyaannya, tentu saja, adalah apakah program optimal – seperti program poin apa pun – bahkan harus dianggap sebagai program “loyalitas”. Sangat sedikit untuk menanamkan perasaan loyalitas merek sejati. Sebagian besar berfungsi sebagai penghalang untuk keluar. Banyak pelanggan Loblaw mengolok -olok toko (terutama di Reddit) karena harga yang dirasakan mencungkil dan menuduhnya mencari keuntungan dengan biaya mereka – tetapi pada saat yang sama mereka menyukai program poin karena uang yang dihemat mereka. Sebagai salah satu anggota yang berada di satu persen dari poin optimal yang dikatakan para penerima, “insentif terbesar saya adalah menghindari ditipu”. Sejak maskapai pertama kali memulai program frequent flyer mereka di awal 1980 -an, program poin telah menjadi luas di berbagai sektor konsumen – ritel, perjalanan, keramahtamahan, pompa bensin, restoran cepat saji, pengiriman makanan, dan banyak lagi. Saat ini hampir semua orang Kanada termasuk dalam satu atau lebih program – rata -rata sekitar 14 – meskipun mereka mungkin hanya aktif di setengahnya. Meskipun program -program ini bisa sangat mahal untuk beroperasi dan dapat menyebabkan kewajiban neraca yang cukup besar karena penebusan yang ditangguhkan, mereka memberikan hasil. Setiap metrik belanja didorong melalui efek halo dari mata uang poin: Ukuran keranjang-bagian dari dompet-pembelian kategori yang ditulis-ukuran penerimaan rata-rata-churn-dan, yang paling penting, pendapatan berulang tambahan. Dengan kata lain, basis anggota tumbuh lebih berharga setiap tahun karena pengeluaran yang lebih tinggi tanpa harus memberikan margin pada promosi selebaran massal atau perlu bersaing langsung pada harga di tingkat rak. Diskonnya hanya untuk pembeli yang loyal, bukan untuk melakukan tawar -menawar pemburu mengendus penawaran terbaik. Namun terlepas dari kekuatan poin untuk mempengaruhi di mana dan seberapa sering pelanggan memilih untuk membeli, program-program ini, sebagian besar, menumbuhkan hubungan “memberi” secara ketat. Pelanggan telah menyetujui ketentuan keanggotaan yang sepenuhnya didasarkan pada perilaku pengeluaran mereka. Peluang program -program ini hilang, menurut pakar loyalitas Richard Schenker, adalah memperdalam ikatan emosional dengan pelanggan dengan mendorong keterlibatan berkelanjutan di luar pengumpulan poin. Anggota ingin mendapatkan lebih dari sekadar tabungan tunai. Apa yang benar-benar mereka pinus adalah perlakuan khusus: hak, hak istimewa, pengenalan status, akses ke acara unik-apa pun yang dapat mengubah tugas yang membosankan dari berbelanja menjadi pengalaman yang sebenarnya dapat mereka nantikan. Dengan begitu program menjadi bagian yang lebih bermakna dari kehidupan mereka dan bukan hanya “cara untuk menghindari ditipu”. Richard adalah arsitek utama di balik Program Mart Narkoba Pembeli Asli. Dia kemudian melanjutkan untuk melayani di Loyalty One, di mana dia bekerja di Program Koalisi Air Miles, dan yang terbaru adalah Direktur Pelaksana di Bond Brand Loyalty. Hari ini ia menjalankan praktik konsultasi loyalitasnya sendiri. Richard memulai karirnya di department store Hudson’s Bay yang sekarang sudah tidak ada di mana ia menjaga portofolio kartu kredit dan meluncurkan serta mengelola program loyalitas “dolar teluk” perusahaan. Saya mulai dengan bertanya kepadanya bagaimana perasaannya tentang kematian teluk baru -baru ini yang pada masa kejayaannya adalah permata mahkota ritel Kanada. Richard Schenker (RS):: Sangat menyakitkan melihat runtuhnya Hudson’s Bay Company. Saya tidak sendirian dalam masalah ini. Tetapi, ketika Anda berpikir tentang runtuhnya Perusahaan Teluk Hudson, saya pikir itu terutama karena organisasi secara keseluruhan benar -benar tidak berinovasi. Seperti yang kita ketahui, bisnis department store bukanlah bisnis yang semenarik dulu, ketika Anda dan saya agak memulai di industri ini. Ada sejumlah perubahan. Tentu saja, Anda tahu, demografi yang lebih muda tidak berbelanja di department store. Stephen Shaw (SS):: Ya, tentu saja Anda, saya, dan banyak orang lain dari generasi kita tumbuh dengan HBC. Dan saya pasti banyak berbelanja di HBC. Saya akan menyebut diri saya pelanggan yang setia. Dan pasti ada arus bawah emosional untuk hubungan itu, yang harus Anda lihat pada saat Anda bekerja di sana, kan? Ada hubungan mendasar yang kuat dengan institusi. Bukan hanya karena itu berusia 355 atau 400 tahun, tetapi mereka juga mendapatkan pengalaman ritel yang cukup tepat pada saat itu, seingat saya. The Post the Power of Points: Sebuah wawancara dengan Richard Schenker, pendiri, Loyalty Strategy Consulting muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan. Richard Schenker adalah ahli terkemuka dalam pemasaran loyalitas dan arsitek asli program POTS paling populer di Kanada PC optimal.
Saya pikir HBC, sayangnya, terlambat ke permainan e-commerce. Dan saya pikir, sejujurnya, organisasi ekuitas swasta yang memilikinya di Time1 lebih tertarik pada sewa dan bagaimana mereka bisa membalikkannya dan mengekstraksi ekuitas dari itu. Jadi itu semacam memiliki kombinasi dari tingkat inovasi dan intensitas yang salah terhadap organisasi, yang saya yakini menyebabkan runtuhnya organisasi. Dan itu benar -benar menyedihkan, Anda tahu, jika Anda berpikir tentang institusi yang berusia 355 tahun dan melihatnya membusuk begitu cepat. Ini adalah komentar yang sangat menyedihkan tentang keadaan perdagangan di negara ini, dan saya akan mengatakan, Anda tahu, di seluruh dunia, karena berkaitan dengan perusahaan warisan hebat ini.
