Colin Shaw adalah salah satu pakar terkemuka di dunia tentang pengalaman pelanggan dan penulis “Pelanggan Intuitif”.
Anda mendengarnya praktis di mana -mana akhir -akhir ini – mantra, kami mengutamakan pelanggan. Klaim Setiap bisnis sekarang percaya perlu menyatakan dengan tegas. Ini muncul dalam pernyataan misi perusahaan. Di poster dinding. Dalam surat kepada pemegang saham. Di situs web perusahaan. Di video lagu kebangsaan. Bahkan CEO akan memberikan layanan bibir untuk itu, kecuali, tentu saja, ketika mereka berada di depan pemegang saham. Karena, bagi sebagian besar bisnis, keuntungan masih lebih dulu. Tetapi karena itu tidak lagi benar secara politis untuk mengakui, setidaknya dengan keras, sebagian besar bisnis lebih suka memberi kesan mereka banyak peduli tentang pelanggan mereka.
Jika itu benar, tentu saja, tingkat kepuasan pelanggan tidak akan datar sejak 2010. Selama rentang waktu itu, menurut Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika, hampir 80% perusahaan tidak dapat meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan mereka. Perbaikan mudah diperiksa sejak lama – poin rasa sakit terburuk yang diringankan. Tantangan saat ini adalah memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang. Itulah sebabnya CX telah pindah ke bagian atas daftar prioritas perusahaan. Setiap pemimpin bisnis sekarang menyadari bahwa kualitas pengalaman pelanggan telah menjadi medan pertempuran yang kompetitif.
Masalahnya adalah bahwa pengganggu digital terus memindahkan tiang gawang, meningkatkan harapan pelanggan lebih tinggi. Sementara perusahaan Covid panik untuk meningkatkan infrastruktur e-commerce mereka, masih ada celah besar antara perubahan transformasional yang perlu dilakukan dan kemampuan untuk mewujudkannya. Kesenjangan yang bahkan lebih besar ada antara apa yang menurut bisnis mereka tahu tentang kebutuhan pelanggan dan apa yang sebenarnya dilihat pelanggan sebagai hal yang penting. Kesenjangan pengetahuan itu sulit untuk dihilangkan jika suatu bisnis tidak dekat dengan pelanggannya – jika tidak tahu bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman mereka. Tanpa mengetahui tingkat perasaan itu yang sebenarnya, menjadi sulit untuk mengetahui apa yang harus diperbaiki selanjutnya.
Kurangnya urgensi perusahaan juga merupakan faktor. Jika suatu bisnis puas dengan peningkatan bertahap, atau hanya ingin memberangus pengadu yang paling berisik, atau lebih suka meminimalkan rasa sakit yang menyertai perubahan radikal, sikap pelanggan tidak mungkin meningkat dalam waktu dekat. Bahkan tentara salib internal yang paling bersemangat pada akhirnya akan layu setelah terlalu berkali -kali mendengar “itu bukan bagaimana kita melakukan bisnis”. Untuk inisiatif transformasi untuk berhasil, semua orang harus membeli pentingnya itu. Terutama manajemen eksekutif.
Pernyataan dan piagam CX Visi yang tegas akan membantu semua orang selaras dan di jalurnya; Kalau tidak, hambatan internal tampaknya tidak dapat diatasi. Proses transformasi dimulai dengan wawasan pelanggan – apa yang benar -benar diinginkan pelanggan, bahkan jika mereka tidak cukup mengenal diri mereka sendiri – diikuti dengan penampilan ulang seperti apa pengalaman ideal. Dan kemudian berbagai inisiatif transformasi harus dipasang dengan hati-hati dan dipentaskan berdasarkan pertukaran keuangan antara kepentingan terbaik pelanggan dan tingkat waktu dan upaya yang diperlukan. Imbalan akhirnya harus jelas bagi semua orang dan itu berarti mencari tahu dampak dari perubahan itu pada arus kas di masa depan. Di atas segalanya, itu berarti mengembangkan budaya organisasi yang berkomitmen untuk mengutamakan pelanggan.
Semua itu bisa menjadi usaha yang kompleks dan tangguh. Itulah sebabnya membutuhkan pengalaman pelanggan Pro seperti Colin Shaw untuk membuat peta jalan transformasi yang tepat. Dia adalah pelopor di lapangan, setelah menulis serangkaian buku terlaris di CX. Buku terbarunya, “The Intuitive Customer”, mengeksplorasi mengapa perusahaan berjuang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka, dimulai dengan fakta bahwa perasaan intuitif orang tentang pengalaman mereka lebih penting daripada apa yang mungkin mereka pikirkan secara rasional tentang hal itu. Kesetiaan orang, dia percaya, terbentuk dari kenangan. Tujuan dalam desain pengalaman, oleh karena itu, adalah untuk meninggalkan orang dengan momen yang tak terlupakan.
Saya mulai dengan bertanya kepada Colin apa yang memotivasi dia untuk memulai konsultasi 20 tahun yang lalu ketika pada saat itu pengalaman pelanggan bukanlah topik hangat seperti sekarang ini.
Colin Shaw (CS): Ya. Jadi, semacam sejarah di BT, bahwa saya sedang dalam penjualan, telah dalam pemasaran, berada dalam layanan pelanggan, sedang dalam pelatihan, dan oleh karena itu, saya kira, poin yang saya coba buat adalah saya melihat gamut yang luas dari berbagai departemen, melihat kurangnya koordinasi antara departemen -departemen itu, melihat implikasi dari perspektif layanan pelanggan. Jelas jika Anda berada dalam bisnis telekomunikasi maka pada hari -hari itu Anda menjual panggilan telepon pada dasarnya, jadi ini adalah bisnis yang cukup komodit. Dan kemudian, buku Pine dan Gilmore, “The Experience Economy,” keluar mungkin ’98.
Stephen Shaw (SS): ’98, ya.
The Post the Customer Experience Gap: Sebuah wawancara dengan Colin Shaw, CX Pioneer dan Pendiri/CEO, Beyond Philosophy muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan.
