Matthew Seregrim memainkan peran utama dalam memperbaiki program loyalitas adegan, sekarang disebut adegan+.
Selama tiga puluh tahun Program Air Miles Reward telah memerintah langit di Kanada. Kartu keanggotaan biru yang akrab dapat ditemukan di dompet sekitar 10 juta warga Kanada. Tetapi dalam beberapa tahun terakhir Air Miles telah kehilangan ketinggian. Beberapa sponsor profil tinggi telah keluar dari program, terutama Sobeys, rantai supermarket terbesar kedua di Kanada, yang musim panas lalu beralih ke program adegan yang baru dirubah, sekarang disebut Scene Plus. Pergantian mengikuti langkah oleh pemilik Sobeys, Empire Company, untuk bekerja sama dengan Cineplex dan Scotiabank sebagai pemilik bersama dari Program Loyalitas Koalisi.
Program adegan diluncurkan pada 2007 sebagai cara bagi pelanggan Cineplex dan Scotiabank untuk mendapatkan hadiah pergi ke bioskop dan membeli popcorn. Tetapi tepat satu tahun yang lalu adegan bergabung dengan program Scotia Rewards untuk menawarkan anggota lebih banyak cara untuk mendapatkan hadiah. Sekarang anggota tidak hanya dapat mengumpulkan poin pada pembelian kartu kredit dan kartu kredit mereka, tetapi mereka juga dapat memanfaatkan peluang mendapatkan peluang melalui perusahaan cashback online Rakuten dan dengan memesan perjalanan melalui adegan ditambah perjalanan yang didukung oleh Expedia. Dan itulah awalnya. Summer Home Hardware Stores akan bergabung dengan program ini, menjadikan adegan+ pesaing yang tangguh untuk status depan-dewan.
Secara historis program koalisi telah menggelepar di mana -mana di dunia tetapi Kanada. Sebagian berkat kepadatan perkotaan, keberadaan merek nasional yang kuat dalam kategori penghasilan volume tinggi seperti bahan makanan, perbankan, bahan bakar dan ritel, dan afinitas di antara orang Kanada untuk program loyalitas (rata -rata rumah tangga memiliki 13 keanggotaan), pasar loyalitas di Kanada berkembang. Diperkirakan bernilai $ 4,4 miliar dan diperkirakan akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 11% selama empat tahun ke depan. No Wonder Scene telah memilih untuk mengubah dirinya menjadi program loyalitas koalisi penuh, bertekad untuk menumbuhkan 10 juta basis anggotanya.
Argumen yang mendukung koalisi versus program kepemilikan selalu menjadi kekuatan dalam jumlah, memberikan anggota yang lebih besar “kecepatan penghasilan”. Tetapi keseimbangan yang cermat harus dicapai antara nilai yang dirasakan dari hadiah tersebut dan upaya yang diperlukan untuk mendapatkannya. Upaya untuk mendevaluasi mata uang itu-atau membuatnya lebih sulit untuk menebus poin-atau mengandalkan “kerusakan” (yaitu, poin yang tidak ditebus) untuk mengembang dasar-dapat menjadi bumerang (seperti yang ditemukan oleh Air Miles ketika mencoba untuk meletakkan poin 5 tahun, menyalakan serangan balik konsumen yang kuat yang memaksa perusahaan ke mundur). Plus, berbagai sponsor kategori harus dikelola dengan cekatan juga. Kategori eksklusivitas janji harus dihormati – prioritas strategis yang bertentangan diselesaikan – bukti yang disediakan bahwa anggota membeli lebih banyak, lebih sering. Belum lagi kompleksitas teknis dari konversi pembelian di berbagai sistem pembayaran menjadi mata uang poin variabel dan kemudian mempersonalisasikan penawaran anggota berdasarkan afinitas khusus mereka.
Matthew Seagrim, arsitek strategis di balik transformasi adegan, sangat akrab dengan semua tantangan itu. Selama tujuh tahun ia bekerja di mantan pemilik Aeroplan Aimia yang bertanggung jawab atas strategi produk. Dan selama tujuh tahun terakhir dia bertanggung jawab atas pengembangan program di tempat kejadian. Usahanya sedang dihargai-pertumbuhan keanggotaan 65% yang mengejutkan selama itu, dan pengakuan sebagai salah satu program peringkat teratas di negara ini. Tapi dia sedang dalam misi untuk membuat program generasi berikutnya – program yang melampaui diskon untuk menawarkan anggota lebih dari pengalaman yang lebih berharga.
Saya mulai dengan bertanya kepada Matthew, yang mendapatkan gelar sarjana di bidang teknik mesin, apakah dia pernah membayangkan dia akan menjalankan salah satu program loyalitas terbesar di negara ini.
Matthew Seagrim (MS): Saya tentu tidak pernah melakukannya. Anda tahu, saya tumbuh di Montreal dan membuat keputusan untuk belajar teknik dengan maksud menggunakannya untuk membangun pesawat ruang angkasa. Itu benar -benar rencananya, dan saya agak mengarahkan pilihan kursus saya melalui sarjana untuk membiarkan hal itu terjadi. Dan saya beruntung melakukan proyek yang benar-benar rapi seperti proyek antar-universitas tahun keempat, mengerjakan desain untuk Mars Pathfinder Rover. Dan pada akhir sarjana, saya datang ke Toronto sebagian besar karena ada kesempatan untuk melakukan beberapa konsultasi manajemen, dan itu mengejutkan saya sebagai, seperti, bidang yang sangat menarik. Tapi itu adalah salah satu yang saya pikir akan saya lakukan sementara dan kemudian, Anda tahu, kembali ke jalan awal.
Tetapi peluang memiliki cara untuk mencapai saat -saat yang paling tidak tepat, dan seperti yang terjadi, Anda tahu, ada langkah yang sedang terjadi pada saat itu dengan Canada Trust untuk membawa kantor pusat mereka dari London, Ontario, ke Toronto. And one of my colleagues at the consulting firm approached me one afternoon and said, “Look, they’re trying to build a team. They’re trying to scale this business. They’re trying to relocate it. They’ve launched a really interesting partnership with Capital One,” where, you know, Capital One was entering the country, but did not have any back-office operations, and so there was an exchange of value between the two organizations, you know, Canada Trust to provide Capital One with some back-office support, and Capital One to Membawa ke meja pemikiran kelas dunia mereka seputar analitik dan pemasaran berbasis data dan pemodelan prediktif, semua hal yang berada di ujung tombak di pasar itu pada waktu itu.
Dan sepertinya kesempatan yang sangat menarik. Jadi saya bergabung dengan tim yang sangat kecil ini yang berada dalam mode startup, mencoba skala kepemimpinan bisnis itu di kantor Toronto, dan itu menarik. We learned an enormous amount over a short period of time about how to leverage data, to personalize offers, drive adjudication, make smarter banking decisions, and as a team, we were able to kinda leapfrog our learning based on the expertise of this group we were working with out of the US So, it was one of those opportunities that you jump on in the moment because it seems like a really interesting thing to do, and 25 years later, you realize that you stepped off the path that you were going untuk berada di dan ke sesuatu yang baru dan menarik.
Stephen Shaw (SS): Ya, menarik. Dan mulai berevolusi dengan cepat sekitar periode waktu itu.
The Post Loyalty 2.0: Wawancara dengan Matthew Seregrim, wakil presiden senior, adegan+ muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan.
