Digital Experience Platforms (DXP) telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir karena perusahaan berupaya memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menarik. Manfaat utama DXP adalah kemampuan mereka untuk mengumpulkan data dan menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mengidentifikasi tren dan preferensi pelanggan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk mengelola churn atau tingkat di mana pelanggan membatalkan langganan atau layanan mereka.
Churn adalah masalah utama bagi perusahaan di seluruh industri, karena dapat menyebabkan hilangnya pendapatan dan penurunan kepuasan pelanggan. DXP dapat membantu perusahaan mengidentifikasi penyebab churn dan mengambil langkah -langkah untuk mengurangi itu. Misalnya, jika AI mengidentifikasi bahwa pelanggan membatalkan karena kurangnya fitur, perusahaan dapat mengembangkan fitur baru untuk mengatasi masalah ini.
Selain itu, DXP dapat digunakan untuk segmen pelanggan berdasarkan risiko pengadukan mereka. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memfokuskan upaya mereka untuk mempertahankan pelanggan bernilai tinggi yang berisiko pergi.
DXP adalah alat yang ampuh untuk mengelola churn dan membuat pelanggan senang. Dengan menggunakan data dan AI untuk mengidentifikasi tren, perusahaan dapat mengambil langkah -langkah untuk mengatasi penyebab churn dan membuat pelanggan berlangganan.
Apa itu DXP?
DXP, atau platform Pengalaman Digital, adalah solusi perangkat lunak yang membantu bisnis menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik dan dipersonalisasi. DXP dibangun di atas dasar teknologi AI dan e-commerce, dan mereka menyediakan serangkaian alat lengkap untuk mengelola konten situs web, mempersonalisasikan perjalanan pelanggan, dan mengukur hasil. Dengan mengkonsolidasikan semua kemampuan ini ke dalam satu platform, DXP memungkinkan bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan omnichannel di semua titik kontak. Seperti yang terlihat dalam grafik di bawah ini, DXPS memungkinkan pengalaman digital yang mulus yang menghubungkan semua aspek pengalaman pelanggan.
Dalam lanskap kompetitif saat ini, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk keberhasilan, dan DXP membantu usaha besar dan kecil memenuhi tantangan ini.
Sejarah e-commerce dan penggunaan DXP
AI dan e-commerce memiliki sejarah panjang bersama. Beberapa aplikasi AI paling awal dikembangkan untuk membantu pengecer online memproses dan memahami data pelanggan. Pada awal 2000-an, sistem rekomendasi bertenaga AI menjadi ada di mana-mana di situs e-commerce, dan AI terus memberi daya pada banyak fitur personalisasi yang kami anggap remeh hari ini. Ketika e-commerce telah tumbuh, demikian juga penggunaan AI.
Dalam beberapa tahun terakhir, ada tren yang berkembang dalam menggunakan DXP bertenaga AI (platform pengalaman digital) untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. DXP dapat memberikan pengalaman yang lebih dirancang secara individual dengan mempertimbangkan faktor -faktor seperti riwayat pembelian masa lalu, perilaku menjelajah, dan lokasi. Pengalaman yang ditingkatkan ini memungkinkan bisnis untuk menawarkan tingkat kustomisasi yang tidak dimungkinkan sebelumnya. Ketika AI terus berkembang, ada kemungkinan bahwa DXP akan menjadi lebih canggih, memberikan pengalaman belanja yang lebih personal bagi pelanggan.
Mengurangi churn dan meningkatkan retensi pelanggan dengan DXP
Churn adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan tarif di mana pelanggan membatalkan atau tidak memperbarui langganan mereka dengan perusahaan. Tarif churn penting bagi perusahaan untuk dilacak karena dapat menjadi indikator kepuasan dan retensi pelanggan. Tarif churn yang tinggi dapat menjadi tanda bahwa pelanggan tidak senang dengan produk atau layanan dan bahwa mereka tidak loyal kepada perusahaan. Churn dapat memiliki dampak yang signifikan pada garis bawah perusahaan, sehingga penting untuk melacak dan mengelola tingkat churn dengan rajin. Mengurangi churn bisa menjadi tantangan, tetapi penting bagi perusahaan mana pun yang ingin tumbuh dan menjadi sukses dalam jangka panjang.
Di dunia kompetitif e-commerce, retensi pelanggan adalah kunci keberhasilan. Menjaga basis pelanggan Anda yang sudah ada bahagia sangat penting untuk pertumbuhan jangka panjang, tetapi bisa menjadi tantangan untuk tetap di depan kurva dan mengikuti kebutuhan mereka yang selalu berubah. Poin ini adalah tempat DXP masuk. DXP adalah platform pengalaman digital yang menggunakan AI dan teknologi mutakhir lainnya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dioptimalkan. Seperti yang terlihat dalam grafik di bawah ini, meningkatkan pengalaman pelanggan paling efektif dalam meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan. Dengan mengurangi churn dan meningkatkan retensi pelanggan, DXP dapat membawa bisnis ke tingkat berikutnya.
Tahapan Implementasi DXP
Saat mempertimbangkan implementasi DXP, penting untuk memahami berbagai tahap pengembangan DXP. Tahap pertama, yang dikenal sebagai fase “build”, adalah ketika platform dikembangkan dan diuji. Fase ini bisa memakan waktu dan mahal, tetapi penting untuk meningkatkan dan berjalan dengan benar.
Tahap kedua, yang dikenal sebagai fase “peluncuran”, adalah ketika platform tersedia untuk pelanggan. Fase ini sangat penting untuk memastikan bahwa platform dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Tahap ketiga dan terakhir, yang dikenal sebagai fase “skala”, adalah ketika platform disempurnakan dan ditingkatkan berdasarkan umpan balik pelanggan. Tahap ini penting untuk memastikan bahwa platform dapat memenuhi permintaan pelanggan dan tetap relevan dari waktu ke waktu.
Meskipun mudah untuk memecahkan tahapan implementasi DXP menjadi tiga langkah, akan ada banyak tantangan di sepanjang proses implementasi. Perusahaan seperti Accenture, Deloitte, dan PWC berpengalaman dalam mengimplementasikan sistem ini dan dapat membantu memastikan proses yang lancar.
Apa selanjutnya untuk DXP?
Karena kecerdasan buatan dan teknologi mutakhir lainnya terus berkembang, demikian juga platform pengalaman digital. Di masa depan, DXP cenderung menjadi lebih canggih, memberikan pengalaman berbelanja yang lebih personal bagi pelanggan. Karena DXP menjadi lebih umum, bisnis yang tidak mengadopsi teknologi ini kemungkinan akan menjadi kerugian kompetitif. Mereka yang ingin tetap di depan kurva akan bijaksana untuk mulai merencanakan implementasi DXP mereka sekarang.
Platform pengalaman digital dengan cepat menjadi penting bagi bisnis yang ingin tetap kompetitif di dunia e-commerce. Dengan mengurangi churn dan meningkatkan retensi pelanggan, DXP menawarkan peluang unik bagi bisnis untuk membawa operasi mereka ke tingkat berikutnya. Karena kecerdasan buatan dan teknologi mutakhir lainnya terus berkembang, demikian juga platform pengalaman digital. Di masa depan, DXP cenderung menjadi lebih canggih, memberikan pengalaman berbelanja yang lebih personal bagi pelanggan. Karena DXP menjadi lebih umum, bisnis yang tidak mengadopsi teknologi ini kemungkinan akan menjadi kerugian kompetitif. Mereka yang ingin tetap di depan kurva akan bijaksana untuk mulai merencanakan implementasi DXP mereka sekarang.
Referensi
Buku kuantum
Apapun untuk lunak
Gartner
Forbes
Accenture
Deloitte
PWC
Zdnet
Artikel yang mengelola churn dengan platform pengalaman digital berasal dari Arek Skuza.
