Jon Picoult adalah ahli terkemuka dalam pengalaman pelanggan dan penulis “dari terkesan hingga terobsesi: 12 prinsip untuk mengubah pelanggan dan karyawan menjadi penggemar seumur hidup”.
Anda akan berpikir sekarang bahwa hampir setiap perusahaan akan menerima kebutuhan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Rupanya tidak, menurut Forrester Research.
Survei pengalaman pelanggan terbaru Forrester menemukan bahwa kualitas CX telah jatuh untuk tahun ketiga yang “belum pernah terjadi sebelumnya” berturut -turut. Faktanya, kualitas CX rata -rata telah turun ke titik terendah sejak 2016. “Konsumen AS memiliki, rata -rata, pengalaman terburuk dalam satu dekade,” jelas Rick Parrish, VP dan direktur penelitian di Forrester. “Merek ingin menciptakan pengalaman yang lebih baik”, katanya, “dan mereka menyadari bahwa menempatkan pelanggan di pusat bisnis mereka adalah cara untuk melakukannya. Namun, organisasi berjuang dengan skala perubahan yang dibutuhkan ini.”
Forrester juga melakukan peringkat skor promotor bersih untuk 100 merek di Kanada dan laporan yang paling baru diterbitkan mencerminkan temuan CX: skor NPS turun atau tetap sama untuk semua industri tahun lalu. Dalam mengomentari hasil NPS, Parrish menyatakan apa yang sudah diketahui oleh setiap konsumen: “Di Kanada, merek berjuang untuk memberikan pengalaman yang efektif, mudah, dan positif secara emosional bagi pelanggan”. Dia melanjutkan dengan mengatakan: “Ketika merek menempatkan pelanggan di pusat kepemimpinan, strategi, dan operasi mereka, mereka memungkinkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat – yang pada gilirannya mendorong pendapatan, profitabilitas, dan ketahanan bisnis, bahkan dalam waktu yang tidak pasti.”
Semua terlalu benar. Anehnya, hubungan antara kesetiaan dan profitabilitas tampaknya telah luput dari pemberitahuan sebagian besar CEO.
Memperlakukan orang -orang dengan hormat – menunjukkan penghargaan untuk bisnis mereka – membuat hidup mereka lebih mudah, lebih produktif, lebih bermanfaat – meminimalkan tingkat upaya mereka – menjadi perusahaan yang sangat peduli dengan pelanggan setelah penjualan seperti sebelumnya – semua itu berjalan jauh untuk mengamankan loyalitas merek yang lebih besar. Namun sebagian besar perusahaan mendapatkan nilai yang gagal ketika dievaluasi terhadap prinsip -prinsip dasar tersebut. Tampaknya perusahaan menuju ke arah yang berlawanan, memprioritaskan keuntungan daripada orang. Layanan pelanggan dipandang sebagai biaya-yang menjelaskan terburu-buru untuk mengadopsi chatbots bertenaga AI yang dimaksudkan untuk mengambil alih dari agen hidup. Ini juga menjelaskan mengapa sangat sulit untuk menemukan nomor telepon untuk dihubungi jika Anda memiliki pertanyaan atau keluhan.
Hari ini lebih dari sebelumnya, pelanggan merasa poros, dieksploitasi, diterima begitu saja. Dan kebencian mereka yang mendidih atas penanganan pengaduan sedang menumpahkan konfrontasi marah dengan pekerja garis depan, menurut Survei Kemarahan Pelanggan Nasional AS 2023. Laporan tersebut mengamati: “Insiden dan tampilan publik tentang kemarahan pelanggan adalah hal biasa, pada peningkatan dan bisa menakutkan.”
Perlakuan buruk perusahaan terhadap pelanggan membingungkan ketika Anda menganggap bahwa pembeli berulang hampir selalu menjelaskan bagian total penjualan yang tidak proporsional dan merupakan satu -satunya sumber pendapatan berulang yang berkelanjutan. Selama pengalaman yang ditawarkan merek tidak dapat dibedakan dari para pesaing, itu bisa diganti, dan ditakdirkan untuk bersaing dengan harga.
Pemasaran harus memikul beberapa kesalahan atas apatis perusahaan ini terhadap CX, terlalu sibuk mengejar pangsa pasar untuk memberikan banyak pemikiran untuk memperluas “pangsa hati”. Tentu saja sebagian besar CMO menghargai pentingnya memberikan sesuatu selain pengalaman “saya-terlalu” bahkan jika kepemimpinan perusahaan tidak. Hanya saja sebagian besar pemasar berjuang untuk dilihat sebagai “orang serius” yang mampu melayani sebagai agen perubahan, meskipun tugas mereka adalah membuat hubungan emosional dengan orang -orang. Dan menurut pakar CX terkenal Jon Picoult, transformasi pengalaman pelanggan dimulai dengan memahami bagaimana perasaan orang.
Untuk menciptakan pelanggan yang benar -benar setia – pelanggan yang berkomitmen secara emosional yang menyukai merek, yang akan berusaha keras untuk membelinya, yang merupakan penggemar sejati, yang cepat memaafkan dan merekomendasikan – Picoult percaya bahwa penting untuk memberikan “pengalaman yang lebih berkesan”. Dalam bukunya “dari terkesan hingga terobsesi” ia menawarkan 12 prinsip untuk mengubah pelanggan menjadi “penggemar seumur hidup”, sebagian berasal dari wawasan tentang bagaimana pikiran bekerja dari bidang ilmu kognitif di mana ia memperoleh gelar sarjana.
Saya mulai dengan bertanya kepada Jon apa yang menariknya ke bidang sains kognitif.
Jon Picoult:: Saya mulai di perguruan tinggi sebagai jurusan ilmu komputer, dan saya selalu menyukai komputer ketika saya masih muda dan sekolah menengah dan sekolah menengah, dan itu hanya semacam jalan alami bagi saya. Lalu saya mencapai matematika diskrit. Itu adalah kursus matematika pertama yang diperlukan yang harus saya ikuti di perguruan tinggi, diperlukan untuk comp sci mayor. Dan saya seperti, ini tidak berhasil untuk saya. Saya suka memprogram, tetapi matematika diskrit, saya berkata pada diri saya sendiri, saya tidak bisa melakukan ini.
Jadi, hal yang sebenarnya selalu saya minati ketika saya bekerja dengan komputer sejak awal adalah membuat komputer meniru pemikiran manusia dan ini akan terdengar seperti, maksud saya, hari ini dengan AI mencuci dan apa yang tidak, semua orang akan seperti, yah, ya, kami telah melakukannya. Tapi ini 25 atau 30 tahun yang lalu, dan AI telah, orang -orang telah menjanjikan AI selama bertahun -tahun, beberapa dekade.
Dan apa yang akhirnya saya lakukan adalah membangun apa yang disebut jurusan independen karena tidak ada jurusan untuk bidang studi ini tempat saya pergi ke sekolah. Maka jurusan yang saya kumpulkan pada dasarnya mengambil potongan sci, linguistik, dan psikologi. Jadi fokus saya sebenarnya pada pemahaman bagaimana pikiran manusia menginterpretasikan bahasa dan kemudian membuat komputer mereplikasi itu. Dan Anda tahu, kedengarannya agak sekarang, benar, di zaman sekarang ini. Tapi itu sangat menarik pada saat itu. Dan saya harus mengakui kepada Anda, saya tidak pernah berharap bahwa saya akan menggunakan gelar sains kognitif saya dan sekolah itu dengan cara yang saya miliki. Karena seperti yang Anda ketahui, ini agak penting bagi filosofi saya, gagasan tentang bagaimana Anda memahat kenangan dan pengalaman pelanggan. Jadi, ya, itu mengejutkan saya. Dan saya kira pelajaran untuk semua, Anda tidak pernah tahu di mana barang akan menuntun Anda.
Stephen Shaw:: Tepat. Nah, dan ada banyak contoh dalam buku ini. Kita akan sampai ke beberapa dari itu nanti. Jadi hal lain yang ingin saya tanyakan kepada Anda adalah Anda pergi bekerja di layanan keuangan untuk apa, 15 tahun atau lebih?
Pos yang mengubah pengalaman pelanggan: Wawancara dengan Jon Picoult, pendiri dan kepala sekolah, Watermark Consulting muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan.
