“Mosh pit” di Starbucks kini semakin berkurang intensitasnya.
Itu adalah istilah yang digunakan mantan CEO Howard Schultz untuk puncak kekacauan pagi hari di Starbucks, yang disebabkan oleh sistem pemesanan seluler perusahaan yang tidak sinkron dengan kenyataan di dalam toko.
Aplikasi semua orang menjanjikan waktu tunggu tujuh menit yang sama, semua orang muncul sekaligus, dan minuman menumpuk sementara pelanggan berdesakan untuk mencari pesanan mereka, tidak seperti bagian depan di sebuah konser.
Sistem seluler yang dirintis Starbucks lebih dari satu dekade yang lalu, menurut penilaian blak-blakan dari mantan pemimpin Starbucks, telah menjadi “kelemahan terbesar bagi perusahaan, dan ini bahkan tidak sampai sedetik pun,” kata Schultz saat tampil di acara tersebut pada bulan Juni 2024. Diperoleh siniar.
Sepertinya perbaikan mulai berhasil.
Starbucks pada hari Rabu melaporkan pertumbuhan transaksi serupa di AS untuk pertama kalinya dalam dua tahun. Baik anggota loyalitas maupun pelanggan biasa lebih sering berkunjung. Waktu layanan pada jam sibuk berjalan di bawah target empat menit yang ditetapkan perusahaan, bahkan ketika lalu lintas meningkat.
Hasilnya adalah tanda-tanda awal kemajuan dari perombakan operasional di bawah CEO Brian Niccol yang memadukan standar layanan lama dengan teknologi baru. Niccol, yang bergabung dengan Starbucks sebagai CEO pada September 2024, sebelumnya memimpin perubahan serupa sebagai eksekutif puncak di Chipotle.
Di Starbucks, upaya ini berfokus pada apa yang disebut perusahaan sebagai model “layanan apron ramah lingkungan”. Hal ini mencakup daftar staf yang lebih besar, target layanan empat menit, dan penekanan pada barista yang benar-benar terlibat dengan pelanggan daripada hanya menyajikan minuman.
Komponen teknologinya mencakup Green Dot Assist, alat bertenaga AI yang dibangun di atas platform Azure OpenAI Microsoft yang membantu barista mencari resep minuman, memecahkan masalah peralatan, dan mencari tahu di mana harus menempatkan staf saat terburu-buru. Teknologi ini dimulai dari uji coba di 35 toko pada bulan Juni lalu hingga diterapkan secara penuh di seluruh toko di Amerika Utara pada bulan November.
Starbucks juga bekerja sama dengan startup NomadGo yang berbasis di Redmond untuk penghitungan inventaris menggunakan visi komputer, sehingga membebaskan pekerja dari tugas yang menjauhkan mereka dari pelanggan.
Sedangkan untuk mosh pit pagi hari, algoritme “Smart Q” kini mengatur waktu pemesanan seluler untuk menyebarkan pengambilan daripada mengarahkan semua orang ke jendela yang sama.
Berbicara pada panggilan pendapatan Starbucks pada Rabu pagi, Niccol mengatakan perusahaan telah “menertibkan pesanan melalui ponsel, memastikan pesanan tetap akurat dan tepat waktu.” Pesanan seluler meningkat hingga 32% dari transaksi, naik satu poin persentase, peningkatan pertama dalam metrik tersebut dalam dua tahun.
Bulan lalu, Starbucks mempekerjakan Anand Varadarajan sebagai chief technology officer, merekrut seorang veteran Amazon selama 19 tahun yang baru-baru ini menjalankan teknologi dan rantai pasokan untuk bisnis grosir perusahaan di seluruh dunia. Dia memulainya pada 19 Januari.
Kemajuan tidaklah murah. Laba operasional Amerika Utara turun menjadi $867 juta dari $1,2 miliar pada tahun lalu, dengan margin turun menjadi sekitar 12% dari hampir 17%. Biaya pegawai yang lebih tinggi dan harga kopi adalah penyebab utamanya. Laba per saham turun 19% menjadi 56 sen.
“Kami jelas berada pada tahap awal perubahan haluan,” kata Niccol kepada para analis. “Saya tidak berharap jalur ke depan akan berjalan linier, namun kami akan terus menguji, mempelajari, dan menyempurnakan pendekatan kami.”
Hal positifnya adalah 650 toko yang pertama kali mendapatkan model celemek hijau ini mengungguli toko lainnya sekitar 2 poin persentase dalam penjualan yang sebanding. Niccol mengatakan kenaikan tersebut hampir seluruhnya didorong oleh pertumbuhan transaksi, bukan kenaikan harga.
Secara terpisah, mantan wakil presiden Starbucks mengajukan gugatan pada hari Senin dengan tuduhan adanya masalah keamanan pada Sistem Sirene, sebuah perbaikan peralatan pembuatan minuman yang merupakan bagian dari upaya perubahan haluan yang lebih luas. Starbucks menyebut klaim tersebut “sama sekali tidak berdasar.”
Perusahaan diperkirakan akan merinci langkah selanjutnya pada hari investor hari Kamis, termasuk rincian potensial mengenai prototipe toko baru yang disebut “Kedai Kopi Masa Depan,” yang dirancang untuk menyeimbangkan efisiensi pemesanan seluler dengan pengalaman duduk di Starbucks yang menjadi dasar mereknya.
