Unduh untuk mendengarkan secara offline.
Shawn Stewart adalah wakil presiden senior pelanggan dan segitiga di Canadian Tire.
Pengecer tradisional belajar pelajaran yang keras selama setahun terakhir ini – tidak mengabaikan permintaan pembelanja yang semakin besar akan kenyamanan, nilai, dan kedekatan. Mereka lambat untuk melakukan transisi ke Omnichannel Commerce, salah membaca kenaikan bertahap lambat dalam pengeluaran online sebagai tanda ketidakpedulian pembelanja. Mengapa mereka harus bodoh dengan model penjualan bata-dan-mortir yang terbukti, bahkan jika Amazon menjulang lebih besar di kaca spion mereka? Waktu ada di pihak mereka, mereka mengira.
Pandemi membuktikan mereka salah. Lonjakan belanja online yang tiba -tiba membuat sebagian besar pengecer terdampar secara operasional. Ketika lalu lintas pejalan kaki berkurang karena pembatasan belanja langsung, mereka dipaksa untuk menutup toko. Banyak pengecer, khususnya di departemen dan sektor pakaian, didorong ke ambang kebangkrutan. Faktanya, AS mengalami kebangkrutan ritel paling banyak dalam satu dekade. Pernah pengecer terkemuka seperti Neiman Marcus, JC Penney, Lord & Taylor dan Brooks Brothers mengajukan kebangkrutan. Di Kanada, gambar itu sama suramnya, dengan banyak pengecer lumpuh oleh kuncian.
Pembantaian keuangan ini mungkin merupakan titik kritis untuk penemuan kembali ritel. Industri ini akhirnya terbangun dengan fakta bahwa kebiasaan belanja telah berubah secara radikal. Dan ketika produsen produk membuka etalase digital mereka sendiri, era hegemoni ritel akhirnya mungkin berakhir. Pengecer perlu berkembang di luar peran historis mereka sebagai saluran distribusi utama untuk produk. Toko mungkin menjadi ruang pamer. Atau pengecer dapat memutuskan untuk membuka aliran pendapatan baru dengan membuat produk bermerek sendiri. Dan pengecer dengan basis data yang dapat dialamatkan dapat membuat pasar online untuk penjual pihak ketiga (seperti yang diumumkan Hudson’s Bay). Atau mereka dapat menawarkan layanan tambahan kepada pelanggan mereka seperti yang telah dilakukan Walmart di AS, mengambil keuntungan dari data loyalitas yang mereka kumpulkan.
Di Kanada, satu pengecer telah menonjol di atas yang lainnya dalam mengubah model bisnisnya – ban Kanada. Didirikan hampir seabad yang lalu, ban Kanada telah menghadapi banyak ancaman terhadap barang dagangannya oleh raksasa AS seperti Walmart dan target niat untuk berotot di wilayahnya. Ketahanan perusahaan sebagian dijelaskan oleh jejak geografisnya-kebanyakan orang Kanada hidup dalam jarak 15 menit berkendara dari sebuah toko-tetapi juga oleh jaringan dealer independen yang memberi perusahaan hubungan intim dengan setiap komunitas lokal. Pada tahun 2019 Ban Kanada diakui sebagai merek konsumen tahunan Leger yang paling dikagumi di Kanada. Itu seharusnya memiliki “toko Kanada” yang terhormat, jauh dari hari -hari ketika itu diejek sebagai “ban jelek”.
Tahun terakhir ini, terlepas dari semua malapetaka yang disebabkan oleh pandemi, ban Kanada meningkatkan penjualan toko tahun-ke-tahun yang sebanding sebesar 11% di seluruh spanduknya. Penjualan eCommerce lebih dari dua kali lipat, suatu prestasi yang mengesankan ketika Anda menganggap bahwa pada satu titik perusahaan yang benar-benar mundur dari penjualan online, sampai masuk akal tujuh tahun lalu dan mulai berinvestasi dalam kemampuan digital dan e-commerce.
Bagian besar dari keberhasilannya yang baru-baru ini disebabkan oleh pelukan pemasaran berbasis data, berkat program Hadiah Triangle 10 juta anggota, yang tumbuh oleh 2 juta pelanggan lainnya tahun lalu. Diluncurkan pada tahun 2018, Triangle Rewards adalah versi digital dari uang ban Kanada yang terkenal populer, pernah memandang dengan penuh kasih sayang sebagai mata uang kedua Kanada. Eksekutif CTC yang bertanggung jawab atas kesetiaan dan wawasan adalah Shawn Stewart yang mengambil alih peran enam tahun lalu. Di antara banyak prestasinya adalah pengembangan program segitiga dan penciptaan mesin rekomendasi yang digerakkan AI yang memberi daya tujuh juta penawaran pribadi mingguan.
Saya memulai wawancara dengan memintanya untuk menjelaskan mengapa Ban Kanada dapat makmur tahun lalu meskipun seluruh sektor ritel terperangkap di mata badai.
Shawn Stewart: Ini beberapa faktor. Maksud saya, kami melihat dalam data loyalitas kami bahwa konsumen memang mengkonsolidasikan kunjungan mereka dan keranjangnya cukup … Anda tahu, hal dengan merek ban inti Kanada, dan selalu ada saus rahasia seperti itu untuk bisa berjalan di sana dan menemukan hal -hal yang Anda tidak tahu Anda butuhkan, tetapi selama bertahun -tahun kami benar -benar telah mengembangkan kehadiran kami di sana juga. Jadi, sejak awal, saya pikir kami ditemukan, terus terang, oleh pelanggan, “Hei, saya tidak tahu ban Kanada menjual kertas toilet, dan mereka tersedia,” kan? Jadi, kami mendapat campuran dari pelanggan terbaik kami yang datang kepada kami sebagai toko serba ada karena mereka tidak ingin pergi mengunjungi toko. Kekuatan dealer kami benar -benar membantu dalam kasus ini karena mereka sangat mudah meluncurkan pickup tepi jalan dan kemampuan baru yang kami tidak datang ke Covid. Jadi, hanya memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat. Dan, Anda tahu, kami banyak berbicara dengan pelanggan di seluruh pandemi, dan keras dan jelas adalah kekuatan merek kami, cinta untuk merek kami, apresiasi untuk semua langkah keamanan yang kami ambil. Saya akan mengatakan banyak kesabaran, benar, untuk beberapa gesekan yang kami miliki dalam proses kami sejak awal. Situs e-COM kami hanya kelebihan beban dengan volume, tetapi kami dengan cepat berputar dan melakukannya dengan benar. Dan kami benar -benar memperoleh pelanggan baru, percaya atau tidak, dalam hal ini. Dan saya pikir itu adalah bagian dari bagian penemuan di mana mereka berkata, terutama orang dewasa muda, Anda tahu, yang mungkin berbelanja atas nama keluarga atau teman -teman mereka yang lebih tua tetapi datang ke ban Kanada untuk pertama kalinya, bergabung dengan program Triangle untuk pertama kalinya selama periode ini dan benar -benar fokus pada hal -hal penting, apa yang kami sebut secara internal “Boredom Busters.” Jadi, ini adalah orang -orang dengan anak -anak yang menghabiskan banyak waktu di halaman belakang mereka, Anda tahu, barbekyu, teras, mainan. Semua kategori inti itu tepat di sweet spot kami dalam hal pergeseran perilaku.
Stephen Shaw: Wow. Sulit dipercaya, dengan ban Kanada, saya pikir 80% orang Kanada atau sosok seperti toko di ban Kanada, sulit dipercaya bahwa Anda benar -benar dapat menemukan pelanggan baru, tetapi ini adalah hal generasi seperti yang Anda tunjukkan. Bagaimana dengan pergeseran … jelas, orang -orang memuat hal -hal penting dan, jelas, itu telah terjadi. Non-esensial, jenis yang Anda gambarkan tetap untuk hiburan rumah atau penghancur kebosanan, saya pikir Anda berkata?
The Post Retail Reimagined: Wawancara dengan Shawn Stewart, Wakil Presiden Senior, Pelanggan dan Segitiga, Canadian Tire Corporation muncul pertama kali pada pemikiran pertama pelanggan.
