Unduh untuk mendengarkan offline.
Dari berbagai survei, para pemimpin pemasaran menyebutkan bahwa mendorong pertumbuhan adalah tantangan terbesar mereka. Penilaian atas kinerja CMO selalu bermuara pada satu ukuran: peningkatan penjualan merek dari tahun ke tahun. Meskipun para pemasar menganggap pengalaman pelanggan sebagai pembeda, mereka tetap bertanggung jawab untuk menjual lebih banyak barang kepada lebih banyak orang.
Itu sebabnya strategi dan perencanaan pemasaran, menurut Forrester Research, “masih tetap kuno”. Pemasar melihat pekerjaan mereka sebagai ujung tombak merek, memimpin perburuan pelanggan baru. Satu-satunya hal yang berubah dari praktik sebelumnya adalah KPI: Keterlibatan kini menduduki puncak tayangan iklan – pangsa sosial mengalahkan pangsa media. Namun tujuannya masih sama: menciptakan kesadaran top-of-mind; mengarahkan orang ke jalur pembelian; membuat mereka berkonversi.
Tidak heran jika gagasan mengutamakan pelanggan tampak begitu abstrak. Pemasar masih terjebak dalam permainan pesan merek. Permainan itu relatif mudah dimainkan ketika pilihannya terbatas pada media penyiaran. Namun saat ini para pemasar terpaksa menyebarkan dana mereka ke berbagai saluran, dengan harapan dapat memperoleh pelanggan pada saat yang tepat. Masalahnya: Pesan tidak diperhatikan dalam dunia konten yang terus berkembang. Perhatian penonton hanya sekilas, diukur dalam hitungan detik, bukan menit. Jadi, bagaimana pemasar keluar dari komidi putar ini? Apa yang seharusnya menjadi peran mereka yang sebenarnya? Bagaimana mereka memimpin organisasinya keluar dari belantara digital? Dan bagaimana sebenarnya mereka menjadi lebih berpusat pada pelanggan ketika mereka masih terorganisir berdasarkan merek dan produk?
Dalam bukunya “Tilt”, Niraj Dawar, Profesor Pemasaran terkemuka di Ivey Business School, mengamati bahwa “pemasaran, sebagai sebuah disiplin ilmu, berada dalam keadaan yang sulit sejak matinya pemasaran massal yang mengurangi kemampuannya untuk menggerakkan sejumlah besar pelanggan untuk membeli”. Dia melihat pemasar saat ini sebagai calon teknisi “yang memahami data tetapi tidak memahami strategi”. Ia berargumentasi bahwa inovasi produk saja tidak cukup – inovasi hanya menghasilkan lompatan besar yang terus-menerus. Idenya: Pemasaran harus dimulai dari pertanyaan, “Berapa banyak lagi barang yang bisa kita jual?”, menjadi “Apa lagi yang dibutuhkan pelanggan kita?”. Peran baru pemasaran, menurutnya, seharusnya “mengambil alih seluruh hubungan pelanggan”. Pemasar saat ini perlu meninggalkan proses perencanaan strategis berbasis saluran demi memberikan nilai pada setiap tahap hubungan. Daripada “bermain rolet R&D”, seperti yang dikatakan Profesor Dawar, pemasar perlu mencari tahu masalah pelanggan mana yang paling mampu dipecahkan oleh merek tersebut.
Pos Transformasi Strategi Pemasaran: Wawancara dengan Niraj Dawar, Profesor Pemasaran, Ivey Business School muncul pertama pada Customer First Thinking.
